课程收益：
意识先行——服务与销售的完美融合，懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质。
印象管理——塑造让客户容易产生信任的形象，练就个人影响力，让形象走在能力的前面，为销售铺路。
沟通为王——沟通是一门人际交往的能力基础，沟通从语言、无声语言、倾听、表达等多维度进行训练，最终达到共赢的结果。
主讲老师：胡爽姿
课程时间：1天/6小时
课程对象：一线客户服务人员、上门客服、销售人员
课程方式：理论讲解、小组讨论、情境演练、案例分析
课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲：
第一部分：服务意识决定服务价值
一、优质服务与优质服务理念
1.有效应对新形势下服务的挑战
2.服务中的角色定位
3.优质服务的理念
案例分析：你享受过最好的服务
4.影响客户满意度的5个维度
5.顾客的满意及期望我们提供什么（结合案例深入讲）
第二部分：树立专业、亲和的服务形象
一、服务形象仪容仪表规范
1.服务人员是企业的“金字招牌”
2.塑造诚信的职业形象
3.恰到好处的着装形象
二、让客户备受尊重的服务礼仪
1.亲切的问候让顾客宾至如归
2.致意的礼节让顾客感受真诚
3.服务中的站姿要大方得体
4.与客户走在一起的正确方位
5.与客户一起入座时的礼仪细节
6.服务中的手势类型与应用
7.服务人员的自我介绍
8.服务如何做好迎三送七
第三部分：客户服务沟通技巧
一、有效沟通的行为模式
1.语言沟通的导图与有效沟通的定义
2.沟通中的障碍分析
3.语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
4.沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
5.沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
6.有效沟通的前提与目的：双赢
二、以客户为中心的沟通能力修炼
1.服务人员专业能力训练---亲和力的打造
l看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
l听---用心而不是用耳
倾听的三个原则
倾听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中最大的障碍
l行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
真诚地赞美客人
给客人留足面子
l说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
有效运用提问的技巧
课程总结
