C 课程背景：
随着科技的迅猛发展，整个世界正从工业型经济蜕变成服务型经济。企业间的竞争也完成了从生产导向到营销导向的转变，进入到服务导向。这种转变，就意味着关注重点的变化——产品到顾客。
在今天，人们越来越认识到，良好的服务不仅能够提升公司的品牌形象，增加销售额，甚至服务本身，即可创造价值。
而随着竞争的日益加剧，服务的推陈出新，客户期望值的不断提升，对服务人员的服务技能要求越来越高，因此掌握优质服务理念、技能、形象，不断地超越客户期望值，获得客户的认同、重复消费，甚至是口碑宣传，这是一个优秀的服务人员必备的能力素质。
C 课程目标：
1. 塑造先进的优质服务理念；
2. 掌握卓越的优质服务技能；
3. 打造专业的优质服务形象。
C课程对象：超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员。
C课程时长：标准时长3天（共21小时）。
C 教学方法：
自主研创第三代培训技术（国家版权保护,版权号：13-2010-A-3460），开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”等经典原创培训教学法，并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、辩论学习赛、小组比拼、看图说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。
C 经典语录：
1．提升客户满意度要抓重点，明白什么是影响客户评价的最主要接触点就好办了。
2．所谓蛮不讲理客户，并不是真正不讲理，只是在讲他自己的理。你用你的理是说服不了他的，要学会用他的理说服他自己，正所谓“以彼之道还施彼身”。
3．服务就是要学会见人说人话，见鬼也说人话。
4．恨它—接受它—习惯它—离不开它，这就是体制化，思想的禁锢比身体的禁锢更可怕。
5．眼睛是心灵的窗户，但很多人学会用窗户骗人，身体语言的诚实度是越往下越高。
6．并非服务好客户就满意，跟他的期望值也有很大的关系。
……
C 课程大纲：
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模块 |
内容
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说明
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开训仪式
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1．领导开训讲话
2．破冰活动
3．团队组建
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良好的开训是成功的开始，温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。
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第1部分 优质服务四大理念
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1．客户满意
2．真理瞬间
3．主动服务
4．内部服务
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技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。
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第2部分 服务沟通四项基本功
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1．笑：如沐春风
2．看：内心世界
3．听：弦外之音
4．说：动人心弦
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沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。
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第3部分 客户关系四部曲
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1．建立亲和力—让客户接受你
2．表达同理心—让客户喜欢你
3．增强信任感—让客户爱上你
4．提升信赖度—让客户嫁给你
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服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。
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第4部分 客户心理分析
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1．客户普遍心理
2．客户类型分析
3．看透客户
4．听懂客户
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能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。
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第5部分 客户期望值管理
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1．期望值与满意度的关系
2．影响客户期望值的因素
3．管理客户期望值的方法
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客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
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第6部分 电话服务技能
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1．呼入电话流程及注意事项
2．呼出电话流程及注意事项
3．反应敏捷的技巧和话术
4．各类特殊服务场景应对话术
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电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。
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第7部分 客户投诉处理
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1．投诉是金
2．投诉对企业/个人的意义
3．1-10-100原则
4．投诉过程四个心理效应
5．投诉六求心态
6．投诉处理的三个原则
7．投诉处理的四大误区
8．投诉处理的五大战术
9．投诉处理之攻心谈判技术
10．难缠客户的应对技巧
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抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。
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第8部分 服务礼仪
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1．礼仪的真谛
2．着装礼仪
3．名片礼仪
4．介绍礼仪
5．乘车礼仪
6．就餐礼仪
7．礼仪场景训练
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职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。
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第8.8部分 巩固应用
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1．记忆规律
2．知识≠力量
3．活学活用，融会贯通
4．复习巩固
5．531行动卡
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无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。
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结训仪式
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1．评选优秀学员、优秀小组
2．培训效果评估
3．颁发证书
4．领导颁奖并做结训讲话
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培训的结束正是服务的开始。
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