诉战速决
客户投诉处理实战课程
国家版权证书号13-2010-A-3459
C课程背景：
服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。
而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的。
C课程规划：
1. 对象：一线服务人员、服务主管。
2. 时长：2天
3. 人数：40人以内
C 课程大纲：
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时间 |
课程单元
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单元内容
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授课方式
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语录摘录
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第一天
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上午
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第一部 （一通百通） 认识投诉
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1.投诉是金
2.客户投诉渠道
3.1-10-100投诉公式
4.零投诉可能吗？
5.快乐加加:投诉趣集
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头脑风暴 小组研讨 游戏互动
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如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处
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下午
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第二部 (两心相阅) 投诉心理
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1.客户为何投诉
2.客户为何不投诉
3.四种客户类型及应对
4.客诉五个心理需求
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小组研讨 案例分析
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不仅要知道客户为什么投诉，还要知道为什么不投诉
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第二天
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上午
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第三部 （三拳两脚） 投诉应对流程与技能
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1.投诉处理三原则
2.投诉处理六步法
3.投诉处理锦囊妙计
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情境演练 案例分析 看图说画 烙印教学
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认真记录客户的情况和期望，既表尊重，又能限制其言
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第四部 （四通八达） 投诉谈判 攻心术
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1.占领心理领地
2.洽谈室的讲究
3.成为套话高手
4.牵引客户注意力
5.超级说服力
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情境演练 案例分析 视频教学
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学会用客户的利益去表达我们的要求
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第五部 （五体投地） 难缠客诉应对实务演练
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1.蛮不讲理的客户
2.无理要求的客户
3.情绪激动的客户
4.破口大骂的客户
5.集体投诉的客户
6.巨额索赔的客户
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情境演练 五维点评
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客户并不是不讲理，而是讲他自己的理
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下午
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第六部 （六根清净） 投诉预防
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1.投诉风险防范意识培育
2.主动服务意识
3.易导致投诉的服务行为
4.辨识客诉早早期
5.欠费通知单投诉预防
6.滞纳金投诉预防
7.完成时间投诉预防
8.建立预防管理机制
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看图说画 视频教学 游戏互动
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投诉预防比投诉处理更轻松，却更有效，但却最容易被人遗忘
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第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活动
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1.小组为单位，两两对抗，一组演练场景（有意设置错误点），另一组负责纠错
2.达到强化训练，掌握投诉处理技巧的目的
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情境演练 小组竞赛 明察秋毫
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不管别人/自己做对做错，都能从中学习
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第八部 （八面玲珑） 投诉管理
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1.积极的应诉心态
3.班组规范的投诉制度
4.投诉升级事件类型
5.投诉管理体系的范本
6.投诉管理执行力提升
7.服务常见问答手册
8.客诉处理人员搭配
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案例分析 看图说画 录音分析
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投诉需要技能，却不限于技能。
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第九部 （九宵云外） 情绪管理
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1.自我情绪管理四招
2.辨识客户情绪
3.安抚客户情绪七法
4.道歉的艺术
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看图说画 案例分析
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随意的道歉不仅没有效果反而会陷于被动
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第十部 （十全十美） 复习巩固
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1.知识只有应用才是力量
2.成人学习遗忘曲线
3.收获盘点
4.巩固复习应用注意事项
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看图说画 321行动卡 案例分析
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如果记都记不住，就谈不上应用了
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