【课程背景】
随着银行之间客户争夺激烈程度的加剧，以及精细化营销在一线服务营销部门的广泛使用，越来越多的银行意识到：在对目标客户进行筛选和分析的基础上，为目标客户提供更加主动、更加个性化的服务营销方案是十分重要的。
在这种背景下，为了更加高效的进行客户拓展，对目标客户进行主动的电话营销的方式已经成为银行客服中心或零售部等相关部门首选的营销模式。
【课程目标】
( 让学员对电话营销工作有正确的理解，并产生对电话营销工作的兴趣；
( 掌握在电话中快速判断客户的性格和沟通风格的技能，提升沟通的品质；
( 系统地掌握“抓，挖，谈，要”整个电话营销的思路和流程，并掌握如何同银行产品结合进行推荐的技巧；
( 了解最短时间内如何让客户认知银行产品的价值以及针对客户提出的异议进行有效的处理和应对。
【课程特点】案例丰富、寓教于乐、互动性强、实战性强。
【授课形式】
基本思路探讨
案例分析
公开讨论、小组讨论
作业和练习
角色扮演
实践演练
练习、练习、再练习
【课程大纲】
第一讲： 邀约前的充分准备
1. 心态的准备
1) 引导游戏：鼓掌
2) 理解潜能公式：E = mc
3) 邀约客户两大秘密
4) 对于客户拒绝的心态准备
2. 身体的准备
1) 充足的睡眠
2) 均衡的饮食
3) 有一项运动
3. 知识的准备
1) 通用知识
2) 专业知识
3) 行业知识
第二讲：挖掘客户真实需求
1. 什么是需求及需求分类
1) 案例：小明的需求、老太天买里子
2) 挖掘需求的六个步骤
3) 挖掘需求的四个关键
2. 探寻需求的提问技巧
引导视频：喜来乐饭馆看病
1) 两个提问方式
2) 5W2H提问法则：练习，招商必问问题整理
3) SPIN提问法介绍（视频分享）
4) 课堂演练：SPIN提问中每个问题提问演练
3. 探寻需求的倾听技巧
引导游戏：撕纸
1) 倾听的重要性
案例：找错50元、乔吉拉德难忘的一件事、麻醉剂的发现、头盔的发明
2) 倾听测试
3) 倾听的五个层面
4) 不良的倾听习惯
5) 有效倾听四大原则
倾听与反馈练习：时间30分钟
第三讲：电话商谈基本策略
1. 邀约客户的整体逻辑
2. 练习：客户邀约逻辑是什么？
3. 电话商谈八大基本策略解析
1) 简短赞美客户
2) 顾问角色沟通
3) 保持巅峰状态
4) 避免引起争论
5) 强调火爆赚钱
6) 善于问题导向
7) 多说不如多听
8) 结束商谈方法
第四讲：如何处理客户异议
引导视频：价格异议处理故事
1. 什么是客户异议及客户异议分类
2. 化解客户异议的三重境界
3. LSCPA异议处理法
1) 倾听（LISTEN） 五大应对术
2) 分担（SHARE）五大应对术
3) 澄清（CLARIFY）五大应对术
4) 陈述（PRESENT）五大应对术
5) 要求（ASK）五大应对术
4. LSCPA异议处理法应用示范
5. 运用LSCPA异议处理法处理异议训练
第五讲：回顾与小结
1. 课程回顾
2. 填531行动计划
