员工培训网-企业培训首选服务平台!
陈静

卓越服务礼仪

陈静:国际关系培训讲师
国际关系 商务礼仪 招商加盟
常驻城市:北京 课酬费用:面议

课程大纲

卓越服务礼仪课程大纲

【培训目标】
塑造良好的企业形象和个人形象,提高员工服务意识、赢得客户的好感从而提升服务品质,掌握客户沟通技巧,打造一流的服务。
【培训对象】
主要面对服务行业人员,如银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等。
【培训方式】
PPT授课,通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、学员互动等方式
【培训时间】
1天—2天(6—12课时)
【课程大纲】
第一模块:卓越客户服务从礼仪开始
第二模块:从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
第三模块:表情礼仪----无声的服务语言
第四模块:你的举止会讲话----仪态礼仪
第五模块:搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
第六模块:卓越服务流程礼仪与常见客户投诉处理
第七模块:规范、卓越服务综合训练
具体内容:
第一模块: 卓越客户服务从礼仪开始
1、服务,原来可以更美
2、服务美学与服务礼仪
3、认识服务从服务礼仪开始
4、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石
第二模块: 从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造
(一) 仪容礼仪
1、 仪容礼仪的基本要求
2、 仪容修饰的重点
3、 头部、面部、手部的修饰
4、 化妆的礼仪
5、 服务人员的发型要求
(二)你的形象代表谁----仪表礼仪
1、 个人职业形象的塑造
2、 将制服穿出职业风采----职业着装的规范(男士、女士)
3、 佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴
4、 点亮职业装----丝巾的佩戴
第三模块: 表情礼仪----无声的服务语言
1、 “此时无声胜有声”----表情的魅力
2、 打造亲切动人的微笑(微笑训练)
3、 让你的眼睛会微笑
4、 打造炯炯有神的目光
第四模块: 你的举止会讲话----仪态礼仪
1、 服务举止的价值
2、 标准服务站姿及训练
3、 职业走姿及训练
4、 标准坐姿及训练
5、 大方得体的蹲姿
6、 规范明确的服务手势
7、 亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼
第五模块:搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪
1、 客户服务中的沟通原则
2、 有效的倾听技巧
3、 聆听的技巧
4、 服务的语言艺术
5、 服务场合礼貌用语的使用(服务“五声”训练法)
6、 服务语言中的禁忌
第六模块:卓越服务流程礼仪与客户投诉处理
(一)卓越服务流程礼仪
1、 迎接客户的礼仪
2、 引导客户的礼仪
3、 称呼客户的礼仪
4、 名片礼仪
5、 握手礼仪
6、 介绍礼仪
7、 送别客户的礼仪
(二) 客户投诉处理
1、 顾客投诉、抱怨的心理分析
2、 顾客投诉的有效解决步骤
第七模块:卓越服务流程礼仪、 规范、卓越服务综合训练
1、 柜面人员规范服务操(将服务语言与礼仪动作相融合)
2、 情景展示与模拟演练

陈静的其他课程

课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
课程时长:2天
有需求找员培
-- 1000+实战师资团队 --
极速匹配师资,定制方案
国际关系相关培训师
  • 杨宗华
    中国实战管理培训专家
  • 陈明亮
    北京中和黄埔文化发展有限公司总经理
  • 郭品和
    MCC中文认证导师
  • 白崇贤
    台湾第五代管理创始人
  • 姚启昆
    国家人力资源和社会保障部的创业培训师
  • 曾文
    中国实战型人力资源管理专家
国际关系相关内训课
国际关系相关公开课

讲师内训服务流程

1
匹配师资
根据企业需求匹配最佳讲师课程
2
课前沟通
安排讲师与企业负责人课前充分沟通
3
确定课程
讲师根据课前调研确定大纲并经企业确认
4
制作物料
我方打印课程讲义、桌牌等课程所需物料
5
讲师授课
安排讲师到场授课,企业组织学员参加
6
课后服务
课后回访学习情况并持续服务
邀请陈静老师内训
下载课程大纲
提交成功,我们会尽快联系您!