《通信：厅经理综合素质技能提升》
---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：营业厅经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？每人提1-2个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。
一、案例：无理的客户与无奈的客服
二、案例：她为何为难通信营业人员
三、导入现场管理的重要性
第一章、卓越的营业厅经理管理素质训练
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
(一) 凡事正面积极
(二) 凡事巅峰状态
(三) 凡事主动出击
(四) 凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、沟通技巧训练
(一) 影响沟通效果的因素
(二) 营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三) 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四) 深入对方情境
a) 行为冰山模型
b) 钓鱼理论
c) 对方最关心的是什么（聆听与观察）
d) 如何站在对方立场进行沟通
e) 进入对方心理舒适区
(五) 高效引导技巧
a)开放式提问、封闭式提问
b)经典高效引导技巧
(六) 三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七) 高效沟通四要诀
a) 信息传递多向性
b) 信息传递标准化
c) 信息传递多样性
d) 信息传递短平快
(八) 高效沟通六步曲
a) 营造氛围
b) 理解共赢
c) 分析策划
d) 提出方案
e) 认同执行
f) 实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅消户案例
电信：客户投诉天翼信号案例
移动：客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一) 压力与情绪管理策略
a)赢者心态
b)赢者思维
c)共赢沟通
d)自我激励
e) 团队激励
（二）自我激励八大技巧
a)奖励法
b)微笑法
c)运动法
d)学习法
e)转移法
f)发泄法
g)忽视法
h) 交友法
i) 团队激励六大技巧
（三）团队激励六大技巧
a)团队激励法
b)团队体育运动或知识竞赛等活动
c)个别人员谈心
d)团队表彰法
e)团队培训法
f)团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、麦当劳现场督导的启示
二、营业厅现场管理身份识别
(一) 长官vs.教练
(二) 监工vs.服务者
(三) 指挥vs.模范榜样
(四) 上司vs.朋友
三、营业厅现场环境氛围管理
(一) 环境氛围的三个核心：硬件、软件、氛围
(二) 舒适的环境要求
(三) 如何创造愉快的工作气氛
(四) 促销活动的及产品的展示技巧
(五) 营业厅现场细节管理
四、现场员工情绪管理
(一) 激励VS批评
(二) 精神激励VS物质激励
(三) 现场员工情绪管理三个关键
五、现场管理中的四面镜子
(一) 平面镜――真实公正评价员工业绩
(二) 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
(三) 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
(四) 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错
六、营业厅现场服务质量管理技巧
(一) 顾客性格分析与服务质量管理
a) 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
b) 四种性格的录像片断
c) 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
(二) 顾客的动机分析与服务质量管理
a)二种顾客行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）及案例分析
b) 针对二种客行动动机的提高满意度策略与方法
c) 模拟演练
(三) 顾客深层需求---期望值分析
a) 马斯洛需求层次论
b) 冰山模型
c) 钓鱼理论
d) 顾客期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
(四) 顾客满意度 VS 顾客忠诚度
a)何谓顾客满意度
b)何谓顾客忠诚度
c)让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
d)《顾客满意度调查表》的运用
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
(五) 顾客满意度的提升方法
a)态度决定一切
b)微笑+耐心
c) 标准化VS个性化
d) 如何为对方量身订造关怀方案？
e) 形式比内容更重要
f) 顾客顾客关怀---投入 VS 产出
g) 没有最好，只在更好，只有最快速的改进；
h) 有奖提意见及建议；
i) 让客人自助式服务；
j) 以客为师；
短片观看及案例分析：海尔：砸冰箱：心痛得流血，才能长记性；海尔OEC管理法则
希尔顿饭店：以客为师，最快速度在改进；
泉州移动：厅经理现场管理案例
北京移动：厅经理现场管理案例
某营业厅现场服务正反案例分析
示范指导、模拟演练
以学员提出的案例进行分析讨论、模拟演练
第三章、客户抱怨投诉与突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速分析投诉产生的真实原因
(一) 客户心理不健康
(二) 客户期望值高
(三) 客户不理解我们工作流程和工作要求
(四) 服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高
(五) 已给客户造成损失
二、快速确认投诉的真实目的
(一)求发泄不满的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求补偿损失的心理
(四)求尽快解决问题的心理
(五)恶意投诉心理
三、客户性格心理分析及处理技巧
(一) 和平型
(二) 力量型
(三) 活泼型
(四) 完美型
四、非补偿型难缠客户心理分析
(一) 客户为什么会粗鲁无理？
(二) 客户为什么会夸大其词？
(三) 客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？
(四) 为什么我们做了很多的解释客户不听？
(五) 为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？
五、补偿型难缠客户心理分析
(一) “合理补偿型”客户心理分析
(二) “巨额非合理补偿型”客户心理分析
(三) 客户要求向媒体报曝光的心理分析
(四) 客户为什么提出要补偿？
(五) 他的真实目的是什么？
六、客户抱怨投诉常见处理技巧
（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小
（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式
（四）客户抱怨投诉处理的步骤
七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值
（一）委婉提醒法
（二）巧妙诉苦法
（三）巧妙请教法
（四）同一战线法
（五）利弊分析法
（六）温馨提示法
（七）宣传提醒法
（八）上级权利法
（九）体验呈现法
（十）举例说明法
（十一）提问引导法
（十二）摩托罗拉法
八、及时安抚客户情绪技巧
(一) 语言技巧
(二) 行为技巧
(三) 三换原则
九、客户抱怨投诉处理技巧
“三明治”+提问引导技巧
第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心
第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导
第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心
十、当我们无法满足客户的时候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙转移
（四）摩托罗拉
（五）巧妙的降低客户期望值
（六）此消彼长利弊分析
（七）正能量激励
（八）心理满足+情感关怀