移动行业《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》课纲
-----陈毓慧老师主讲
【课程收益】：
1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用
【课程对象】：
一线客服人员、投诉主管
【课程时间】：浓缩版3天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉、投诉管理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
一、什么是客户不满？ 什么是投诉？
二、不满 -->抱怨 --> 投诉
三、客户不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
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时间 |
时间
| 序号
| 具体内容
| 备注
| 第一天
| 上午
| 序言
| 学员入场、签到
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| 开班仪式、领导致辞
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| 破冰行动、团队组建、班委组建、课堂纪律、工作难题沟通
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| 1
| 客户抱怨投诉心理分析
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| 1.1
| 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
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| 1.2
| 客户抱怨产生的过程
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| 1.3
| 客户抱怨投诉的三种心理分析
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| 1.4
| 客户抱怨投诉目的与动机
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| 1.5
| 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
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| 1.6
| 客户心理分析与处理技巧
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| 1.7
| 客户声音及内容分析与处理技巧
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| 1.8
| 超越客户满意的三大策略
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| 1.9
| 移动公司的20种常见客户抱怨投诉心理案例分析
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| 2
| 客户抱怨投诉的沟通技巧
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| 2.1
| 影响沟通效果的因素分析
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| 2.2
| 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
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| 2.3
| 高效说服话术
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| 2.4
| 高效沟通的四要诀
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| 2.5
| 深入对方情境
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| 2.6
| 高效沟通六步曲
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| 2.7
| 本章小结及案例分析
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| 下午
| 3
| 客户抱怨投诉的处理技巧
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| 3.1
| 处理客户投诉宗旨
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| 3.2
| 处理投诉的要诀
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| 3.3
| 15种错误处理客户抱怨投诉的方式
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| 3.4
| 客户抱怨投诉处理的六步骤
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| 3.5
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