员工职业素养提升之
《电网问题沟通与投诉处理》
——讲师：戴萍
培训对象:电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。培训方式：
讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟课程目标：
★通过培训使学员塑造服务意识与职业相符合的职业形象；
★通过培训使学员掌握与客户交往的基本礼仪规范；
★通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升中心对外形象。
课程时长：6小时
课程内容：
一、建立服务意识
服务的两种特性
个人特性与程序特性
服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！
银行柜员与ATM机的区别是什么？
移动的投诉
服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！
做好服务的关键：
控制自己的情绪
像自己开店一样对待我们的客户
不让自己做机器人
二、服务意识训练
服务的基本要求
流程与规范的重要意义所在
电话服务沟通的关键时刻
主动迎候客户
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动告别客户
三、沟通技巧训练
影响沟通效果的因素
沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
深入对方情境
行为冰山模型
钓鱼理论
对方最关心的是什么（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧
三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
四、客户投诉处理
现场互动：如果你是现场经理
要正确看待投诉
了解客户投诉的心路历程
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
正确处理投诉的沟通技巧
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移!
快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现解决方案
快速解决问题技巧
