《客服人员投诉应对能力提升训练》
一、问题分析'客户的期望值越来越高，稍有不顺心就投诉怎么办？
'客服人员自己已经尽力了，但是客户还是不依不饶如何处理？
'客户提出的要求经常超出我们的权限（超出权限的退费要求/要公司领导出面谈话……），根本无法满足，如何是好？
'有的客户动不动就要见领导或者见报，如何应对这些“定时炸弹”
…………
以上所列举的种种问题，相信在10010同事的实际工作中会经常出现。简言之，就是随着我们业务的丰富以及服务质量的提升，客户在投诉方面的专业度和要求也在提高，从而给我们的工作带来了很多的压力和困扰。
基于以上问题的存在，我们在进行了大量的调研访谈和一线走访之后，研发出了《服务投诉应对能力提升训练》课程，希望通过该课程，可以帮到服务人员达成以下收益。二、课程收益
'正确看待客户的投诉，保持积极、乐观的工作心态，提高工作效率；
'深入了解客户投诉需求的新变化以及背后的深层次原因；
'掌握行之有效的技巧，学会在与客户的沟通中把客户的“疑难投诉”变为“正常投诉”，进而变为“合理沟通”，最终妥善解决的方法；
'学会在分析不同类型客户性格特点的基础上，针对不同客户对症下药，高质高效完成投诉处理工作。三、课程形式
案例分享+系统讲授+录音分享+现场演练
四、课程大纲 第一部分换另一只眼睛看投诉
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讲授部分
| 实景案例部分
| 模拟训练部分
| 一、如何正确看待客户投诉
| 录音分析：从客户的这通投诉电话里，能发现客户的哪些诉求点
| 现场体验：投诉的“美”与“丑”
| 1. “零投诉”可以达成吗
| 2. 客户为什么会持续投诉
| 3. 如何看待客户投诉的价值
| 二、何谓成功的投诉处理
| 1. 成功的投诉处理标准是什么
| 2. 客户永远都是对的？
| 3. 发现投诉之“美”
| 三、疑难投诉，究竟“难”在哪里
| 例：无理投诉/专业投诉/升级投诉……第二部分投诉处理原则及客户沟通风格分析
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