《金牌店长》 高帆
★课程对象
商业零售连锁店店长
其他零售业态店面管理者、经营者
有志成为店面管理者的普通员工
★课程目标
1.让店长明确个人角色定位以及应具备的素质
2.学会如何打造店面硬件、软件环境
3.学会商品的组合管理、分类管理、信息化管理
4.学会如何策划促销、执行促销
5.掌握员工管理和顾客服务的要诀
6.掌握规范化的运营管理办法和管理工具
7.学会销售数据的管理与分析，掌握货品在门店快速流转的销售策略
8.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手
★课程意义
店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！规范的店面作业能够使店内的工作人员服务细致入微，做事井然有序，让顾客感到满意，更容易得到顾客的信任，从而获得良好的发展，实现经营目标。本课程着眼于连锁店面零售管理的思想、方法，结合大量案例，侧重整体、系统的专业培训，使学员能够更好地运用在实际工作当中。同时讲师提供一线商业连锁企业的科学管理流程、表单等实用工具，更加方便店长的学以致用和有效管理。
★课程大纲
第一讲 店长的角色定位和素质模型
一 商业零售专卖店的经营特点
二 店长的角色定位
代表者、执行者、领导者、管理者、经营者
三 店面管理的主要内容
1．店铺业绩管理
2．店铺日常管理
3．店员管理
4．商品管理
5．顾客关系管理
6．财务管理
7．信息情报管理
四 店长应具备的素质
1．正确的态度
2．专业的知识
3．卓越的技能
第二讲 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1.店面广告
2.展台展架
二 店面形象管理的软件要素
1.以人为本的布置
2.灯光和多媒体渲染气氛
3.其他细节
三 商品分类管理
1.新品管理
2.现货管理
3.存货管理
4.滞销货管理
5.变价商品管理
第三讲 店面日常运营管理
一 店面管理作业化基础
1.店面管理作业化概念
2.规范作业化管理内容
二 经营计划的制定与分解
1.合理制定销售计划
2.分解、细化销售计划
三 店面营业前的运营管理
1.开店前的准备工作
2.例会
3.货品清点
4.店面清洁及业前准备
四 店面营业中的运营管理
1.营业中的主要工作
2.服务工作流程管理
五 店面营业后的运营管理
1.营业结束后的整理工作
2.晚会的召开
3.离店前的工作
第四讲 提升店面业绩的有效工具
一 科学的数据分析
1.数据指标是店铺的温度计
2.营业期-货品的生命周期
3.货品生命周期计算图
4.关系店面效益的关键指标
二 如何科学利用统计数据调整门店经营
一 科学的数据分析
1.数据指标是店铺的温度计
2.营业期-货品的生命周期
3.货品生命周期计算图
4.关系店面效益的关键指标
二 如何科学利用统计数据调整门店经营
1.总销售额
2.同比数据
3.分类货品销售额
4.坪效
5.畅销品
6.滞销品
7.连带率
8.客单价
9.平均单价
10.个人业绩
2.同比数据
3.分类货品销售额
4.坪效
5.畅销品
6.滞销品
7.连带率
8.客单价
9.平均单价
10.个人业绩
第五讲 打造优秀的店面营业团队
一 店面员工配置管理
1.做好人力需求配置
2.明确店面工作范围
3.明确员工职责范围
二 员工辅导与培育
1．员工成长阶段
2. 培育下属的主要方式
3．团队文化建设—化骨绵掌
三 员工沟通与激励
1. 沟通无效的常见原因
2．对下属沟通的合理方式
3．管理激励原理
4．店长激励下属的主要方法
第六讲 优质的客户关系管理
一 由客户满意出发
1.客户要的是什么
2.为什么满意
3.如何满足客户需求
4.如何评估客户满意
5.提高客户满意度的具体做法
1.客户要的是什么
2.为什么满意
3.如何满足客户需求
4.如何评估客户满意
5.提高客户满意度的具体做法
二 客户满意的达成
1.满足客户的管理策略
2.建构以客户服务导向的文化
3.客户满意的绩效行为与指标
4.客户满意的行为表现与做法
三 有效的客诉处理
1.常见客户抱怨与异议的原因
2.处理客户抱怨的原则
3.处理客户抱怨的步骤
4.处理客户抱怨的具体做法
1.满足客户的管理策略
2.建构以客户服务导向的文化
3.客户满意的绩效行为与指标
4.客户满意的行为表现与做法
三 有效的客诉处理
1.常见客户抱怨与异议的原因
2.处理客户抱怨的原则
3.处理客户抱怨的步骤
4.处理客户抱怨的具体做法
