综合类服务礼仪培训大纲
主讲人：郭芮仪
【课程背景】
在全球一体化的今天，企业竞争归根结底是文化竞争。如何提高企业的品牌形象？做好企业自身的文化建设、提升员工的形象素养是所有企业的必修课。
随着我国经济的快速发展，我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，在日常交往中事事合乎规范，处处表现得体，是每位企业员工的必修课。
【课程收益】
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，让工作人员达到：
1、着装打扮既要符合职业规范、又要符合审美标准；
2、言行举止落落大方、举手投足得体优雅；
3、处理问题热情从容、同事相处和蔼大度；
4、提高员工的企业荣誉感、归属感。
【课程对象】
企业高层管理及各部门接洽人员
【课程时间】
6小时/天 共2天
【课程特色】
贴合企业需求讲授——礼仪的概念很大，企业需要、员工爱听的课程才是好课程；
小组竞争式教学——把学员分成若干组，营造竞争学习氛围；
体验式教学——设置相应的服务场景，让员工进行角色扮演；
辅助式教学——高效的培训不在于老师讲多少，在于学员领会多少。
培训考核
仪态标准考核——学员仪态训练中，每组推选仪态最标准的学员；
仪表规范考核——学员魅力展示中，每组推选仪表最规范的学员；
【课程大纲】
一、训练前准备
1、男士着职业套装、黑皮鞋
2、女士着套装或套裙、高跟皮鞋
二、每人一句话介绍自己（不超过30秒）
1、我是谁？
2、我是岗位是什么？
3、我想学到什么？
三、学员分组、选出组长
四、神态训练
1、眼神的训练
2、笑容的练习
五·基本举止规范
体态美的起点：头、颈、肩、胸、腰、臀、腿、脚、手
六、站姿的基本要求
标准站姿练习
不雅站姿矫正
规范站姿
站姿练习与矫正
规范站姿的训练
主要站姿问题矫正
七、走姿的基本要求
标准走姿练习
不雅走姿矫正
八、坐姿的基本要求
标准坐姿练习
不雅坐姿矫正
九、 蹲姿的基本要求
标准蹲姿练习
不雅蹲姿矫正
十、礼仪姿态综合规范
1、见面礼的演练
2、手势礼仪
3、引领礼仪
十一、礼仪场景模拟教学
1、接待礼仪场景模拟
不同场合的迎候礼仪
不同场合的引领礼仪
不同场合的座次礼仪
2、会议礼仪场景模拟
会议服务的规范流程
参加会议的礼仪要领
3·送别礼仪场景模拟
十二、电话礼仪
电话礼仪的基本规范
1、打电话
2、接电话
3、转接电话
模拟电话接听
小组演练
十三、有效沟通化解纠纷
1、善于沟通
接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌
2、保持风度
文明——礼貌——热情——善始善终
3、解决问题
有效提问——探寻客户的需求
善于倾听——识别客户的需求
表达同理心——读懂客户的心理
十四、职场形象管理
