【课程背景】：
公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。
作为政府窗口服务人员，一言一行都代表着企业形象，对人民群众能否进行优质的服务直接影响到政府和国家的声誉，所以做好窗口服务的工作、提升政府窗口工作人员的形象素养是所有政务窗口部门的必修课。
【课程收益】
*提升政府窗口人员的职业形象和职业素养；
*了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范；
*提高窗口服务人员的工作效率及工作质量；
*树立良好的政府形象。
【课程内容】：
一、您的形象也是政府机关的品牌，地方的品牌甚至是国家的品牌
二、政府窗口服务人员职业化视觉形象礼仪
三、政府窗口工作人员行为礼仪
四、政府窗口工作人员语言礼仪及基本接待流程
【课程特色】理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。
【课程对象】国家政府机关窗口工作人员
【课程时间】6小时/天 共1天
【课程大纲】
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编号 |
项目 |
内容 |
培训方式 |
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1 |
政务窗口服务意识 & 服务理念 |
一、政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 二、窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉 的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 |
案例分析 讲解 |
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2 |
政务窗口服务工作的两重性 |
一、窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) 二、访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 三、满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 |
讲解、分析、案例 分组讨论 |
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3 |
政务窗口服务 之 专业形象塑造 |
一、仪容礼仪 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 二、统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2）饰物佩带的原则 三、现场指导及检查 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、 2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。 4. 妆容（统一眼影、口红等） |
讲解 分析 案例 示范 分组达标 45分钟 |
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4 |
政务窗口服务 之 亲和仪态训练 |
一、基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 三、工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 四、打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 五、窗口岗位禁忌仪态 |
讲解 示范 训练 参与 |
政务窗口服务之 语言礼仪 |
一、如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务用语和礼貌用语的区别 |
讲解、分析、感受、示范、练习 45分钟 | |
政务窗口服务 之 基本接待流程 |
窗口咨询服务流程七步法 1、主动迎 2、笑相问 3、双手递 4、规范引 5、礼貌问 6、提醒带 7、礼貌别 |
讲解、示范、参与、情景模拟、练习 | |
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政务窗口现场服务 七步法模拟训练 |
分组练习，提交成果 |
讲解、示范 模拟 |
