【培训对象】
【授课方式】理论+视频+案例+演练
【培训时间】2天
【课程大纲】
第一讲 用互联网思维建立企业电子商务构架
1、 以人为本（消费者需求模型搭建决定企业转型成功基因）
1.1 网购消费者的行为变化趋势
1.2 利用互联网数据分析网购人群需求
1.3 互联网思维下客户管理模型
1.4 客户数据模型的建立与应用
1.5 互联网思维与五角效应模型应用
2、 产品为王（用互联网思维建立产品体系是市场竞争的根本）
2.1 互联网产品定位之道
2.2 基于互联网研发生产的产品模型搭建
3、 流量取胜
3.1 淘 宝内外流量端口特征分析
3.2 流量战争的战略分析
3.3 流量端口的战略布局
3.4 利用不同工具获取不同流量
4、 品牌永恒
4.1 品牌定位
4.2 市场切割
4.3 卖产品还是卖品牌
4.4 电子商务环境中企业、品牌和消费者的关系
4.5 品牌成为核心的电子商务营销战略
第二讲 人货场运营模型
1、 两端两面构成的人货场运营模型
1.1 以产品为核心：两端两面及人货场横向关系
1.2 三种价值传递：品牌价值、产品价值、体验价值
1.3 人货场运营模型重点：企业电商系统端的三交闭环逻辑
2、 人货场模型的两种常态应用模式：日销模型与活动模型
2.1 细水长流的持久战与蓄水开闸的闪电战：日销与活动的区别
2.2 论持久战：人货场日销模型
2.3 论闪电战：人货场活动模型
第三讲 服务体验
1、客户期望管理
1.1客户体验满意度
1.2有效提升客户的实际体验
1.3有效驱动客户期望
1.4行业水平与客户期望变化
1.5客户体验中的品牌印记
1.6案例：“张小盒”的极致客户体验
2、高质量的售前服务
2.1流程化的客户服务
2.2深度挖掘客户情报
2.3服务环节中的分层服务
2.4培养具备专业能力的客服人员
2.5有效提升付款转化率
3、体贴的售后服务
3.1唯快不破的发货过程
3.2签收后的周到服务
3.3商品体验期的客户互动
第四讲 互动营销
1、服务与营销的关系
2、卖家营销现状
3、主动营销
3.1主动营销概述
3.2主动营销流程
3.3客户细分管理
3.4营销接触点管理
3.5营销内容管理
3.6营销优惠管理
3.7营销效果分析
3.8案例分析——美即面膜聚划算营销
3.9主动营销案例——预售
3.10大促营销案例
4、互动营销
4.1互动营销思维
4.2微博营销
4.3微淘营销
4.4社交结合店铺互动
第五讲 会员忠诚度
1、会员忠诚度概述
1.1会员忠诚度概念、特征及类型
1.2会员忠诚的价值分析及驱动因素
1.3实现客户忠诚的策略
2、会员体系建设
2.1会员等级设计
2.2会员权益模型
2.3会员政策传递
2.4有效性评估
2.5案例：某男装店铺
3、积分管理
3.1积分生成规则
3.2积分兑换策略
3.3积分池的管理
3.4案例
第六讲 电商数据分析与数据挖掘
1、CRM数据分析与数据挖掘方法
1.1常用CRM分析指标
1.2常用CRM分析方法
1.3RFM分析模型
1.4客户重复购买率分析
