一、关注流程、关注顾客
1、什么是流程
2、流程发展历史回顾
3、组织和文化的演变
4、触目惊心的研究结果
5、流程的作用
6、市场环境的变化要求
二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法
2、流程识别开始于整体地观察公司
3、业务职能与业务流程之间的关系
4、流程体系的层次化
5、流程识别工作表
6、逻辑流程图
7、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
3、收集信息
4、面谈和流程现状建模
5、流程评估和分析
6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化
1、流程改进与管理理论
2、流程主管的资格和特征
3、流程审计
4、激励流程优化活动
5、流程优化项目的立项管理
6、流程优化项目的过程管理
7、流程优化项目的验收
