《从顾客投诉处理到建立长远关系》
梁晓光
【课程背景】
增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外，也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说，如果未能达到顾客期望，服务不到位，就会引起投诉的可能。所有，本课程综合投诉处理，到如何成功转化为新的销售机会，建立良好关系，作综合性的讲解。
面对投诉，大部分人都会抱有负面的态度，所有课程会先由心态为出发，先处理自己情绪再处理顾客情绪，然后再应用一系列的方法有效处理。当然，解决投诉的最佳方法是预防，课程也会讨论如何避免投诉的发生。最后，课程讲解如何把投诉的顾客变为长期忠心的客户，贡献在将来的业绩。
梁老师由丰富的培训一线客户经理的经验，以由浅入深的方法，从沟通心理学的角度把握客人情绪、面对异议和投诉，也包括银行等不同行业的例子，让学员对课题有更清晰的把握。课程的组成由观点和理论部分开始，也有具体工具，把学习的技巧更好落地应用。
梁老师有多年在香港外资银行培训经验，以商业银行操作模式作为蓝本，编制培训课件的内容，以顾问的角色服务顾客，处理投诉和建立长远关系。经过梁老师培训后的客户经理，许多在零售银行取得成绩后，转到国际的投资和私人银行，继续为顾客提高优质服务。
【课程收益】
«了解投诉的成因和对顾客服务的意义
«掌握正确的态度、步骤和技巧应对投诉
«赢得顾客和建立长远关系
«提升整个服务质量，赢得更佳品牌效应
【课程特色】
«课题以互动形式进行，透过讨论启发学员认知
«讲解方法后，更重视现场的演练和点评，起到马上能力提升的效果
«结合企业的案例式交流，增加实战性
«引用银行金融和其他行业的例子，加强启发性
【课程对象】
一线销售和管理人员
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、面对顾客投诉你有什么反应吗？
1、顾客投诉的意义
2、顾客投诉的成因和类型
3、问题处于哪里，避免比处理更重要
二、如何有效处理投诉？
1、三大原则：
l投诉是金，反败为赢
l先处理感情，再处理事情
l实效是关键，投诉莫升级
2、处理顾客投诉的方法
l正确的态度作为基础
l处理的6个步骤环节
l与顾客沟通时的化解技巧
l案例讨论与演练
三、如何重新赢得顾客，建立长远关系？
1、成功应对顾客的例子
2、赢得顾客的关键因素
3、顾客投诉重于预防和避免
4、对顾客作分类和定期回访
5、回访的方法和技巧
6、关心顾客感受预防投诉
7、案例讨论与演练
四、总结
1、制定属于自己的实施方案
2、定下目标，联系客户，建立关系
