高效沟通与冲突管理
【课程背景】
看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！
问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！
心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！
基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！
【三大亮点】
第一、不讲话术，讲沟通机理： 话术（Situational Knowledge）的本质是情境性知识，你无法设定所有情境。机理是高度结构化的知识，具有普适性；
第二、不讲聊天，讲目的沟通：如何通过有效的对话与互动过程，实达成沟通目标；
第三、互动性、参与性：通过现场互动的方式，觉察、体验自己的不良沟通行为，引导学员解决问题。
【谁适合听】
经理、主管、员工
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程收获】
1. 掌握沟通四个底层逻辑与五大原则
2. 掌握高效沟通的三点三线及应用方法
3. 掌握沟通的三大基本功：听、说、问
4. 掌握冲突的五大说服方法
5. 学会冲突中的情绪管理
6. 学会冲突中的角色转换
【课程大纲】
一、沟通的框架和原则
1沟通的四个底层逻辑
1.1权力结构
决定权在对方--说服
决定权在他方--辩论
决定权在双方--谈判
1.2分歧性质
利益分歧
认知分歧
1.3理性目标
目标如影随形
如何表达目标
1.4沟通风格
沟通风格测试
沟通风格调试
2.沟通的五大原则
原则一：维护自尊，加强自信
原则二：仔细聆听，表示同理
原则三：寻求帮助，鼓励参与
原则四：分享观点，传情达理
原则五：给予支持，鼓励承担
形式&方法
u 案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪
u 课堂练习：沟通风格认知与调试
二、沟通三角形体验与练习
1.高效沟通的三点三线
1.1沟通三个点
沟通主体
沟通方案
沟通对象
1.2沟通三条线
内容维度
需求维度
关系维度
2 沟通三角形练习
2.1对下布置任务
结构化八步法
五要素法
五遍法
2.2对上请示、汇报
一分钟把话说明白
闭环四步法
金字塔表达
形式&方法
u 案例分析：当领导问你怎么样
u 现场演练：如何布置任务
三、沟通三大基本功-听、说、问
1.深度倾听
1.1好好听话才能好好说话
承载、链接、厘清
情绪、事实、需求
接纳、辨识、反馈
1.2听“音”的技巧
积极视域下的“听音”
把问题转换为需求
1.3人际理解力
人际理解力就是影响力
人际理解力的四个层级
四个现场演练
1.4把握同理心的“度”
“温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心
同理心的前提：责任、规则、目标
你好、我好、世界好
一切始于需求、终于需求
形式&方法
u 案例分析 ：（1）孩子生病 员工请假；（2）我只是要你理解 并非要你解决
u 课堂练习：故事大王
u 角色扮演：下属请假
2.有力提问
2.1 两种提问类型
封闭式提问
开放式提问
2.2 提问的原则
多开放少封闭
多未来少过去
多如何少责问
2.3 提问练习
当下属遇到问题来找你
通过提问集思广益
通过提问赋能
通过提问确定目标
通过提问进行引导
形式&方法
u 案例分析：刘总的提问艺术
u 视频分享：提问引爆下属能量
u 课堂练习：提问风暴
3有效反馈
3.1没有反馈就没有进步
3.2两种反馈方法
积极性反馈-BIA
发展性反馈-BID
3.3 反馈的逻辑层次
基于事实而不是评判
从下三层到上三层
形式&方法
u 案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好?
u 视频分享：盖章的反思
四、冲突与说服
1.冲突解决不等式
利益≠立场
两类提问技巧
2打破沟通僵局
克服“定额心智”
发现第三选择
3说服他人的技巧
3.1说服的两大路径
说服的中心路径：逻辑、事实、道理
说服的外围路径：关系、情感、诉求
3.2.说服他人的五项技巧
换位思考
先跟后带
意义型塑
六问引导
主动清障
形式&方法
u案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话
u课堂练习 （1）克服定额心智：（2）YES,AND
五、冲突中的情绪管理
1情商中的四种能力
自我觉察
理解他人
调节情绪
有效链接
2.情绪管理的4个层级
躯体化
行动化
语言化
意识化
3.情绪中的4个角色
受害者
指责者
拯救者
理智者
4角色转换
从受害者到挑战者
从指责者到创新者
从拯救者到赋能者
形式&方法
u测评分析：你的冲突倾向
u角色扮演：戏剧三角
