课程时间Classtime
☆课程名称：礼由心生——由内而外的服务沟通礼仪
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：客户服务、营业厅、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、视觉形象管理和服
务形象管理等方面全方位营造服务场域；掌握服务接待等服务场景的规范流程，全面
提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业服务流程，提供学员易于接受的实用
技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，提高
学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作热情，带来由内
而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分个人服务品牌解读
1. 服务礼仪新解
¨
服务礼仪的定义
服务礼仪的定义
¨服务礼仪的通则
¨服务礼仪的核心
2. 人生无处不成交——打造个人服务品牌
¨了解您的左脑和右脑
¨发现植入顾客内心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨7--精神形象管理
游戏：翻转式课堂破冰
案例：**行业的良好服务包含哪些内容？
第二部分视觉形象管理仪容仪表篇
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨服务人员的“面子”之事
¨服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨把服务制服穿出个人职业风格
¨服饰搭配体现细节修养
演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分视觉形象管理仪态篇
1. 服务客户的迎来送往
¨亲切的微笑服务
¨服务的视线范围
¨服务距离知多少
¨亲切的服务行礼
2. 让您的举止会说话
¨挺拔的服务站姿
¨端庄的服务坐姿
¨得体的服务蹲姿
¨明确的服务手势
3. 服务人员的语言表达艺术
¨ 服务人员必备的礼貌用语
¨ 服务人员的文明用语要求
¨ 服务人员的行业用语规范与禁忌
演练：服务场景中的仪态与表达训练
第四部分服务场合的压力情绪调适
1. 服务场合中的人际冲突压力
¨从心理学的视角解读压力
¨从心理学的视角看待压力
2. 压力下自动化的四种应对姿态
¨讨好型——忽略自己，关注他人和情境
¨指责型——忽略他人，关注情境和自己
¨超理智型——忽略自己和他人，关注情境
¨打岔型——自己、他人和情境全部忽略
3. 调适情绪解决人际冲突
¨情绪管理的外在自我调适
¨情绪管理的内在自我调适：冰山理论
案例分析：似曾相识的一场服务场合的对话
心理绘画：雨中人
活动体验：不肯放下的内耗
第五部分服务场合的有效沟通
1. 什么是有效沟通——萨提亚模式的一致型沟通
¨压力下四种自动化沟通姿态的转化
¨一致性沟通：自己、他人和情境全部关注
2. 如何学会一致性沟通？
¨有效沟通的三个要素：自我、他人和情境
¨有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚
演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地
冥想：从内在和谐到关系和睦
