课程时间Class time
☆课程名称：礼由心生——职场服务礼仪
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+情景呈现+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：客户服务、销售、市场、企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过课程的讲解及训练使学员了解服务礼仪的真谛；从服务心态、无声语言和有声语
言等方面全方位营造服务场域；掌握服务流程、服务沟通等服务场景的规范和流程，
全面提升个人及企业的服务竞争力。
☆课程特色：在服务礼仪通则的基础上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接
受的实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学
中”，提高学员培训的参与热情；从心理学的视角看服务工作，激发员工的工作激情，
带来由内而外的全心改变，使培训更落地。
第一部分服务礼仪概述——唯有服务无法复制
1. 服务礼仪新解
¨服务礼仪的最高境界
¨ 客户体验的最高层次
2. 打造个人服务品牌
¨
了解你的左脑和右脑
了解你的左脑和右脑
¨发现打动人心的五感开关
3. 第一印象塑造——3个神奇的数字
¨ 55--视觉形象管理
¨ 38--社交形象管理
¨7--精神形象管理
游戏：翻转式课堂破冰
案例：**行业的良好服务包含哪些内容？
第二部分服务礼仪中的外在形象塑造
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
¨服务人员的“面子”之事
¨服务人员的“面子”禁忌
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
¨
把服务制服穿出个人职业风格
把服务制服穿出个人职业风格
¨服饰搭配体现细节修养
演练：服务场合着装、服饰搭配实操练习
演练：5分钟打造服务场合的职业妆容
第三部分服务礼仪中的无声语言塑造
1. 启动您的无声服务
¨打造亲切动人的微笑
¨让您的用眼睛会服务
¨服务距离知多少
2. 让您的举止会说话
¨仪态礼仪的内核价值
¨挺拔的服务站姿
¨
端庄的服务坐姿
端庄的服务坐姿
¨得体的服务蹲姿
¨明确的服务手势
¨亲切的服务行礼
演练：仪态规范动作练习及纠正
演练：服务场景中的言行举止训练
第四部分服务礼仪中的实战应用
1. 服务流程实战练习
¨迎接客户礼仪
¨引导客户礼仪
¨称呼客户礼仪
¨名片礼仪
¨握手礼仪
¨介绍礼仪
¨座次礼仪
¨送别礼仪
2. 服务客户的有效沟通
¨不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
¨有效沟通的三个要素——自己、他人和情境全部关注
¨有效沟通的四个方法：倾听、尊重、积极关注、真诚
测评：知己知彼了解您的沟通行为风格
演练：服务场中的对话，让一致性的沟通方式落地
