一、 项目规划简述：
我们的业绩产出依靠的是一线员工在与客户之间的沟通，员工对于产品的认知越强，营销技巧越佳，则业绩产出则越有可能稳定向上发展。
一线员工：
1、动力问题：包括对于工作本身的认知、对于销售的正确认知、对于存款产品的认知等。
2、能力问题：包括对于产品专业的掌握、销售能力与沟通能力的运用等。
【图1：外呼营销学习地图】
【图2：呼叫中心团队长的能力地图】
二、课程实施流程
1、前期调研
通过多种调研手段，如电子问卷调研、现场座谈调研、领导方或培训负责人电话会议沟通、营销录音听取、日常辅导案例收集等，掌握学员在实际日常工作的管理痛点与问题，从而为后续理论培训与行动学习设计提供实务基础。
建议于理论培训前三周进行。
2、理论培训（2天）
通过2天集中式理论培训，导入相关营销技巧，协助学员提升营销技能。（课程大纲请见附件一）
3、行动学习（合计1天）
通过1天的分组式行动学习，协助学员将课程所学与实务工作进行融合。讲师将通过分组答疑、录音分析、现场辅导、集中研讨等多种方式，提升学员线上沟通力。
保证学员能有一定内化吸收时间或是线上尝试使用时间，有利于学员收集具体问题，提升行动学习的效能。（行动学习计划样表请见附件）
行动学习辅导方式说明（以学员人数为40名举例）：
（1）分组答疑：将学员按每组7-8人，共分为5-6组。每组安排1小时左右，针对性解决学员在实务工作的沟通问题（包括营销技巧、客户挽留技巧问题）。
（2）录音分析：抓取现场录音，借由这一呼叫中心最现实的培训工作，带领全部或是部分学员进行录音分析，从现场中找问题、从现场中找答案。
（3）现场辅导：借由现场走动管理的动作，针对个别学员的个别情况进行辅导，或是解答个别学员的沟通难点。
（4）集中研讨：进行专场主题研讨，解决不同场景下的沟通问题。并于行动学习最后一小时，进行全员集中研讨，反馈共性问题并给予修正指导。
（具体行动学习安排可参考附件二）
附件一：培训课程纲要
课程大纲一：存款产品营销技能 2天制课程，共12小时。
具体课程内容设置，包括示范、案例、讨论、演练，将依据前期调研情况进行调整。
|
单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
|
第一章 强化认知— 存款业务的真谛 （1.5课时） |
l【交流一刻】 你认为客户为什么会办理存款业务？ l让客户产生需求感的核心因素 爱 VS 怕 / 期望 VS 担忧 期望更“好”让人产生“追求”的欲望 担忧更“坏”让人产生“躲避”的欲望 金融产品不同于传统的商品，金融产品是“无实物”的销售，因此，员工销售存款业务的最深层次的驱动力便源自于对存款业务的认同和信念！认同存款业务才能给客户推荐好存款业务，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正存款业务营销理念，坚定销售信心！ 同时，本单元还将重点探讨客户产生冲动希望办理存款业务的内在动因，让学员了解并理解客户办理存款的原因，是成功营销必备的“专业知识储备”。本单元也将为后续第四单元的知识点留下伏笔。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
|
第二章 精准营销— 客户群组划分与应对策略 （1.5课时） |
l营销流程梳理 l各流程所需技能点梳理 l客户群组分类画像法 金融类产品（存款业务）在理性的基础上又是非常感性的产品，需要在客户脑海中能营造出画面感，故我们也会大家整理在不同营销流程时我方所需要掌握的关键销售技巧点，各位学员可以借此进行自检，拾遗补缺； 其次，我们为了能设计出更有针对性更打动客户的营销话术，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又过于巨大，故有效利用不同纬度与经度对于准客户进行群组分类，有利于后续销售推进。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
|
第三章 磨砺技能— 沟通的重点技巧 （6.5课时） |
l建立关系，取得信任 开场白的六个关键因子 课堂练习：针对于首通电话收集到的有效信息的开场白设计 l聪明提问、引导思考 引发互动、收集客情的软问题 课堂练习：针对存款产品如何设计软问题 2、激发需求、创造商机的优势问题 课堂练习：激发客户存款或其他业务的需求感 l包装产品、抓住耳朵 化话为画的比拟描绘 化话为画之F.A.B.E 课堂练习：运用化话为画的技巧进行存款产品或是其他营销产品的包装话术 l面对异议、模块解决 精准回应、巧妙承接客户问题 适时反击、模块应对客户异议 二次收集客情，了解客户内心真实想法 再次激发需求，创造客户内心购买欲望 直面客户问题，举例化解客户内心疑虑 引发客户思考，化反对问题为我方优势 课堂练习：结合线上场景，设计异议处理话术 如：→场景1：客户表示回去考虑一下，有需要再来办理 →其他线上实际发生场景等 l建立关系的三二一 三关键：我是谁？我为什么要打电话给你？我为什么要听你说下去？ 两核心：“信任问题”&“兴趣问题” 一感受：给客户足够的“安全感” l“关键提问”—引导式提问 引导式提问目的--引发互动，搜集客情 引导式提问的类型与应用技巧 练习：设计有含金量的引导提问 本单元内容将是本次培训课程的重点所在，因为掌握好各种沟通技巧，才能不断鼓励员工能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让员工在线上勇于且乐于开口进行实际的营销活动。同时，也利于后期主管带领大家开展话术规划等管理手段，不断激发员工的主动学习性与创造性。 讲师将带领学员学习在电话中进行： 如何运用“软问题、优势问题”等提问技巧引发与客户间互动、有效收集客情、引导客户对于我方业务推荐产生兴趣； 如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、强化感性诉求的力量，从而推动客户做出决定。 如何运用组合方式解决客户常见异议等。 |
讲师讲授 课堂互动 案例分析 小组讨论 讲师反馈 |
|
第三章 场景落地— 全流程话术设计 （2.5课时） |
l场景演练-全流程话术剧本实务编写 销售技巧精研课程最终的目的，不仅是要让员工学到销售技巧点，更重要的是确保大家在回到日常工作中，能进行实务运用，我方称之为“自身的话术编写能力”，故为了达成一目标，在课程的最后部分，将安排大家以小组讨论的方式，指明在某一特定场景情况下，进行全流程话术剧本的编写并进行发表，实务运用课程内所涉及到销售技巧。讲师也将给予点评与反馈。一方面检视各位学员的学习成果、答疑解惑，另一方面也确保学员的实务操作能力，产生立马可用的线上话术。 |
讲师讲授 实例分析 分组讨论 分组练习 分组发表 讲师反馈 |
附件二：行动学习现场辅导计划表（样表）
行动学习时长：1天，若人员有所变化或是有其他需求另计
以下为行动学员辅导计划样表，正式执行时，请于行动学习开展前一个工作周提交计划表，并于行动学习结束后一前内提交行动学习现场辅导报告。
行动学习辅导安排
时间×年×月×日-×年×月×日
（辅导时间：09：00-12：00；13：30-17：30）
一、行动学习辅导目标：
1、协助一线员工将培训理论所学进行内化理解、深度吸收。
2、协助一线员工将培训理论所学，在线上实务中进行灵活运用，能做到依据不同线上实际情况、不同客户群组，举一反三。
3、协助一线产出针对不同客户群组的具体有效的营销话术脚本。
二、行动学习分组情况说明：
40名学员共分成5组，每组8人
分组具体名单，略。
三、行动学习现场辅导安排：
|
第一天×年×月×日 | ||
|
时间段 |
进行方式 |
参与人员 |
|
09：00-09：15 |
行动学习启动会 R本次行动学习安排说明 R分组情况说明 R分组答疑要求说明 |
全体学员 |
|
09：15-10：00 |
现场管理 R走动管理，观察员工工作状态 R随机听线，必要时给予反馈建议 |
全体学员 |
|
10：00-11：00 |
分组辅导01 R针对共性问题进行研讨式辅导 |
第一组 |
|
11：00-12：00 |
分组辅导02 R针对共性问题进行研讨式辅导 |
第二组 |
|
13：30-14：30 |
分组辅导03 R针对共性问题进行研讨式辅导 |
第三组 |
|
14：30-15：30 |
分组辅导04 R针对共性问题进行研讨式辅导 |
第四组 |
|
15：30-16：30 |
分组辅导05 R针对共性问题进行研讨式辅导 |
第五组 |
|
16：30-17：30 |
集中研讨 R营销的场景分析 R营销的切入方式 R营销的话术技巧 |
全体人员 |
