一、项目设计概述
依据前期电话沟通情况及现场需求反馈，本次整体培育项目将落实于两大面向，一是以提升外呼话务员综合外呼能力为主，二是以协助搭建、完善整体外呼团队架构为主导方向，为明年贵司大力发展远程银行外呼团队夯实基础。
任何一个外呼团队的业绩产出，说到底都是依靠外呼话务员在线上一通通与客户之间的沟通后得来的，话务员对于自家产品的认知越强，营销技巧越佳，则业绩产出则越有可能稳定向上发展。同时，营销技巧具有一定的通用性，即充分掌握了根本的营销认知、营销流程及营销技巧后，再辅以日常基层管理职的管理动作，话务员就可以举一反三，用于不同产品的营销之中，本次项目培训部分内容就将通过集中培训，训练一线话务员的营销认知与营销能力。
另一方面，对于外呼团队建制与长久发展来说，依靠话务员在线努力是远远不够，背后必须要有完善的人员挑选与培训机制、绩效考核与目标管理机制、职责分明的外呼团队体系、全流程的管理控制等，才能推动整个外呼团队稳定发展。
本次项目依据【图1：外呼话务员学习地图】【图2：外呼中心发展赛车图】（图见下文）进行设计，通过集中培训+咨询研讨的方式，重点提升：
外呼话务员：
1、动力问题：包括对于工作本身的认知、对于销售的正确认知、对于我方产品的认知等。
2、能力问题：包括对于产品专业的掌握、销售能力与沟通能力的运用等。
外呼管理人：
1、明确管理人员在外呼团队体系中的不同分工、不同职阶管理人员各自岗位的职责与职能范畴。
2、协助剖析、推演、制定外呼团队的人材挑选标准、绩效考核体系。
3、协助设计外呼团队管理制度、实现全流程管理（过程指标与结果指标制定）
4、协助设计外呼方案等其他会对于整体外呼团队发展产生影响的面向。
1、前期调研
我们希望让贵司的相关人员提前参与到课程执行内容的准备中来，有助于讲师按照贵司对于外呼话务团队建设的期望和发展要求、设置合理的课程主题、授课内容等，以便达成最终的项目效果，也有助于贵司相关人员思考整合目前话务伙伴们存在的问题，为后续课程及咨询的顺利开展奠定坚实的基础；
具体调研方式及安排，如下表所示：
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调研方式 |
调研问卷—通过书面调研问卷，搜集学员目前工作状态，对于团队管理的基本认知水平，技能水平，为授课提供依据、真实素材与案例。 电话访谈—通过电话及其他在线沟通的方式与贵司负责的相关人员，进行深入沟通，了解贵司对于本课程的基本规划、达成目标及相关的其他情况。 ※ 现场调研（可选项）—讲师/讲师助理将安排1天直接前往贵中心职场，进行现场调研，通过多样的调研方式，搜集相关资料与情况，为项目实施阶段奠定基础。 |
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调研时间 |
建议于项目开展前2周左右。（依实际情况双方沟通确认） |
2、理论培训
1天集中式理论培训：授课对象为一线话务员，建议外呼管理人参与旁听，重点在于系统提升话务员的营销沟通技巧，鼓励一线打破僵化思维，在合规合检的基础上，不断研发各类话术。
课程内容初步安排请见【附件一】，可依据贵司实际情况或是前期调研情况进行调整。
3、咨询研讨
3天式集中咨询研讨：参与对象为外呼管理人员，通过咨询座谈的方式，重点解决外呼管理人在外呼体系搭建中的各项问题（包括但不限于以下问题点，可依据贵司情况或前期调研情况进行调整，讲师将于此过程中给出建议、反馈、相关理论知识点补强、同业案例分享等）：
（1）外呼团队体系建制
（1.1）运营支持岗与团队管理及其他各岗位职责与职能的区分。
（1.2）各管理岗位说明书的编写制定。
（1.3）团队管理全流程中各项管理动作的标准化模型设定？包括周工作计划、日执行情况、各管理技能的标准化与流程化。如团队会议经营应该由谁来主导？目标管理及绩效面谈如何进行？管理职的专项管理技巧是否需要提升等。
（1.4）现场管理包括走动管理与白板经营实现方式。
（1.5）外呼团队管理职（即主管或是班组长）的管理时间与行政处理时间是否能充分或部分区隔？以确保外呼团队管理职将工作力度集中于管理动作中推动团队产能提升。
（2）外呼团队绩效体系建制
（2.1）对于过程指标——日有效接通数与日有效通话时长进行考核标准确定。
（2.2）对于结果指标——成交率、客户满意度等进行考核标准确定。
（2.2） 外呼团队管理职与数据分析岗应该分别重点管控哪些绩效数据？是否能明确每一常用绩效指标背后的管理含义。
（2.4）考核标准（话务员晋升标准）各项绩效指标的确定。
（2.5）外呼标准化与绩效考核的关联。
（3）话务员人材体系建制（目标选材与育人用人）
（3.1）完善符合我方标准的外呼话务员的能力模型，并以此为标准从选材开始挑选话务人员。也可依据外呼话务员岗位职责书来明确界定。
（3.2）团队内人员培育的主导者确定。包括新人带教流程，成熟话务员持续成长培育流程等。
（3.3）外呼话务员实际工作中的营销全流程及各流程关键点的实际管理者，包括声音表情目标与各方面营销技巧掌握程度判定者。
（3.4）合适的人员留存率与流失率定值点。主动筛选进行淘汰的标准。
（3.5）新人入职培训的周期时长、培训内容的确定，能否将理论培训与线上实践相结合，确保新人正式进入团队后可立刻上线开展外呼工作。
（3.6）内部培训体系是否已经完整建立？是否需要内部讲师培育？以利后续的人员培育工作。
（3.7）内部知识库的更新节奏与内容设定确定。
（4）外呼方案及名单策略建制
（4.1) 名单数据的发放者确定、百名单产能、名单周转率、客户服务周期等相关数据分析岗的确定。
（4.2）话务员数据库总量监控阀值确定，跟进频率与跟进主导内容。
（4.3）客户意向度模型如何进行搭建？
（5）其他面向
（5.1）降低质检岗与营销线的实际矛盾点，使质检成为真正有效辅助而非障碍。
（5.2）操作系统是否已经可以满足各岗位对于绩效报表以不同纬度或是不同时间段导出的实际需求？以利于各岗位员工减少低效工作时间。
（5.3）操作系统是否可以满足营销活动中涉及客户群组类型的各纬度设置，将填写备注尽可以转化为标准选项，减少外呼员低效工作时间。
（5.4）外呼营销团队的职场氛围打造与团队激励活动设定
（5.5）外呼团队与机构联动机制。
4、跟进反馈
讲师于集中培训或现场辅导结束离场后，可提供微信群等方式的远程在线辅导，内容可以是：
（1）一线话务员于营销过程中产生的实务问题或是撰写的话术脚本内容反馈；
（2）外呼管理人的管理问题反馈与建议；
（3）其他面向问题答疑等。
附件一：培训课程纲要
课程大纲：1天制课程，共6小时。
具体课程内容设置，包括练习、案例、讨论、话术脚本分析等，可依据前期调研情况进行调整。
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一章 信念与观念 （0.5课时） |
l【互动与分享】 “五个词”形容你眼中的远程银行产品 l远程银行产品的真谛 远程银行产品的本质还是“服务” 远程银行产品的核心是一种“挺不错的解决方案” l【交流一刻】 你认为客户为什么会购买我方产品？ l让客户产生需求感的核心因素 爱 VS 怕 / 期望 VS 担忧 期望更“好”让人产生“追求”的欲望 担忧更“坏”让人产生“躲避”的欲望 金融产品不同于传统的商品，金融产品是“无实物”的销售，因此，话务员销售远程银行产品的最深层次的驱动力便源自于对我方产品的认同和信念！认同产品才能给客户推荐好产品，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正产品营销理念，坚定销售信心！ 同时，本单元还将重点探讨客户产生冲动希望购买各类产品的内在动因，让学员了解并理解客户购买各类银行产品及接受银行服务的原因，是成功营销必备的“专业知识储备”。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
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第二章 流程与客户 （1课时） |
l外呼营销流程梳理 l各流程所需技能点梳理 l客户群组分类画像法 银行产品在理性的基础上又是非常感性的产品，需要在客户脑海中能营造出画面感，故我们也会大家整理在不同营销流程时我方所需要掌握的关键销售技巧点，各位学员可以借此进行自检，拾遗补缺； 其次，我们为了能设计出更有针对性更打动客户的营销话术，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又过于巨大，故有效利用不同纬度与经度对于准客户进行群组分类，有利于后续销售推进。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第三章 技巧与话术 （4课时） |
l建立关系，取得信任 开场白的六个关键因子 话术设计1：针对于首通电话收集到的有效信息的开场白设计 l聪明提问、引导思考 引发互动、收集客情的软问题 话术设计2：针对我方产品如何设计软问题 2、激发需求、创造商机的优势问题 话术设计3：激发客户办理我方产品或业务的需求 l包装产品、抓住耳朵 化话为画之F.A.B.E 话术设计4：运用化话为画的技巧进行远程银行产品或是其他营销产品的包装话术 l面对异议、模块解决 精准回应、巧妙承接客户问题 轻巧转折、默默引导客户思路 适时反击、模块应对客户异议 二次收集客情，了解客户内心真实想法 再次激发需求，创造客户内心购买欲望 直面客户问题，举例化解客户内心疑虑 引发客户思考，化反对问题为我方优势 话术设计5：结合线上场景，设计异议处理话术 如：→场景1：客户表示回去考虑一下，有需要再来办理 →场景2：客户不愿接受我方服务 →其他线上实际发生场景等 l场景演练-全流程话术剧本实务解析 本单元内容将是本次培训课程的重点所在，因为掌握好各种沟通技巧，才能不断鼓励话务员能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让话务员在线上勇于且乐于开口进行实际的营销活动。同时，也利于后期主管带领大家开展话术规划等管理手段，不断激发话务员的主动学习性与创造性。 讲师将带领学员学习在电话中进行： 如何运用“软问题、优势问题”等提问技巧引发与客户间互动、有效收集客情、引导客户对于我方业务推荐产生兴趣； 如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、强化感性诉求的力量，从而推动客户做出决定。 如何运用组合方式解决客户常见异议等。 销售技巧精研课程最终的目的，不仅是要让话务员学到销售技巧点，更重要的是确保大家在回到日常工作中，能进行实务运用，我方称之为“自身的话术编写能力”，故为了达成一目标，在课程的最后部分，将通过全流程的话术案例解析，一方面让大家借鉴其他远程中心的话术案例作为参照，另一方面综合分析每一技巧点的场景运用。 |
讲师讲授 课堂互动 案例分析 小组讨论 讲师反馈 |
