一、项目设计及规划简述：
随着企业自身发展的需求与整体消费市场的改变，客服中心正悄然发生改变。传统意义上的 呼入服务模式开始向全新的呼入服务 + 呼入营销的模式转变，不单纯只是解决客户的来电咨询、来电业务办理、来电报怨或是投诉处理，而是 希望在客户主动呼入的过程中，既能解决客户问题又能进一步为企业创造新的业务增长点，争取营销机会。
这也就意味着，对于一线客服工作人员而言，除了已有的服务意识与服务技能之外，也同样需求适应职位的发展变化，进一步树立正确的营销意识、提升有效的营销技能。 而这也为一线客服人员带来实质性的困扰：在企业策略转变的情况下，服务与营销如何有效进行结合？
从根本而言，服务与营销之间并非是壁垒分明，两者在提升客户满意度、忠诚度上有着高度的目标一致性。只是落于实际工作中，一线客服人员以往习惯被动地接受客户提问、单纯解答客户问题、处理客户抱怨或投诉，更偏向于“防守”一方； 而在服务中一旦加入营销的动作，则要求能快速判断场景、主动创造商机、积极推动结果，更重视“进攻”性的动作。攻防转换，成了客服人员当下开展服销工作的关键所在。
依据已有的同行业开展的服销业务现场咨询及培训经验，我们可以明显观察到，当客服人员转变为营销思路时，对于我们中心管理层来说，我们需要思考的是：
如何借由政策驱动，包括基本制度的调整，不断的各种形式的宣导，让大多数坐席，树立正确的服销意识，提升服销技能？
如何借由各种形式的培训或思考，让积极响应的坐席能够获得足够的协助，及时补充技能、总结经验？
故，本项目方案的规则目标，就是从两个方面三个角度入手，其中两个方面是指：
【一方面】树立积极且坚定的服务营销销意识，提升参训学员的工作积极性与内在驱动力，自我驱动才是最长久持续的驱动力，坚定的销售信念是维持自驱力的不二法门；
【另一方面】增强服销技巧，协助参训学员掌握关键性技巧点。切实提升坐席服务营销水平，这样才能够实现产品的价值转化，产生中收！员工有利益、中心有利润，才是实现中心整体良性运作的基石。
三个角度则分别为，以坐席的主观认知、服销动作、服销话术来进行培训设计，希望尽可能在有限的培训的时间内涵盖更多的服销面向。
落实于具体目标，我则希望通过本次项目，帮助各位伙伴达成如下目标：
1、明确树立服销意识，认知到服务与营销的两位一体。
2、明确服务营销的构成要素，特别是掌握服销的流程架构，在服销过程中思路清晰，将引导权握于手中。
3、掌握在服务营销过程中，运用提问快速收集有利于服务或营销的客户信息，为后续服销进行铺路。
4、掌握在服务营销过程中，运用提问有效激发客户需求感，运用突出利益的产品方案包装来吸引客户注意力，产品介绍虽简单却富有效果。
5、掌握在服务营销过程中，有效面对客户反对问题进行正确处理等。
二、项目执行流程：
1、前期调研
我们希望让贵司的相关人员提前参与到课程执行内容的准备中来，有助于讲师按照贵司对于一线坐席团队建设的期望和发展要求、设置合理的课程主题、授课内容、带教方式，以便达成最终的项目效果，也有助于贵司相关人员思考整合目前坐席伙伴们存在的问题，为课程的顺利开展奠定坚实的基础；
具体调研方式及安排，如下表所示：
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调研方式 |
调研问卷—通过电子调研问卷，搜集学员目前工作状态，对于团队管理的基本认知水平，在线营销技能水平等，为授课提供依据、真实素材与案例。 电话访谈—通过电话及其他在线沟通的方式与贵司负责本课程的相关人员，进行深入沟通，了解贵司对于本课程的基本规划、达成目标及相关的其他情况。 ※ 现场调研（可选项）—讲师/讲师助理将安排1天直接前往贵中心职场，进行现场调研，通过多样的调研方式，搜集相关资料与情况，为项目实施阶段奠定基础。 |
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调研时间 |
项目开展前3-4周左右。（依实际情况双方沟通确认） |
2、 集中培训
通过集中式理论培训，协助学员掌握正确的营销认知，基本的营销流程，关键性的营销技巧点，并能理解营销话术设计的各环节和逻辑。通过课堂讨论、单项练习等方式，能初步产出营销话术剧本。
3、现场辅导落地
1)现场辅导方式：
行动学习以实际上线（on-job）模式，主要目的在于辅导学员，将各项技能进行实操真正落实于工作上；辅导老师通过观察与反馈、示范与演练、一对一辅导、技能检测、分享会等方式，协助学员落实、固化相关营销技能，并持续性的提出相关的观察与建议。
2)行动学习具体产出：
驻场辅导期间，辅导老师将协助参与现场辅导的员工填写“成长日记”，以落实课程所学，并结合于实务工作上；透过纪录方式训练学员们更有效率地完成每日的营销任务
老师另于驻场结束后提交辅导报告供领导参考、检视学员的成长状况，作为未来持续行动的依据。
为方便理解，我们将上述执行流程总结如下表所示：
（详见次页）
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模 式 |
说 明 |
进行方式 |
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1.课程培训 |
以集中课程形式讲授管理技巧与辅导的关键技能，为学员建立扎实理论基础。 |
课程培训 （集中培训） |
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2.现场落地辅导 |
由老师进驻职场，针对一线主管进行现场辅导，落实各项技能。以多样方式固化、标准化关键管理与辅导技能，助学员以实操演练的方式进行技能导入和落地，手把手，一对一协助落实所学，进而协助绩效的提升。 |
行动学习 （职场现场） |
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3.远程辅导反馈 |
学员持续现场管理工作，落实课程与辅导中的各项所学。老师可在本项目执行期间持续做远距跟进，建立微信群，与学员在群内进行沟通和交流，针对学员的问题给予建议和指导。 |
远程进行 |
具体来说，为更好地达成项目整体目标，我们将进行分阶段进行帮助大家进行提升：
我们建议针对一线坐席伙伴进行【集中授课】+【现场辅导落地】+【远程辅导反馈】三位一体相结合的方式，分三阶段进行共计【4天】的呼入营销技能培训（营销关键认知+呼入营销专业技能+其他专题）及【4天】的现场辅导落地、【3次】每次1小时的【远程辅导反馈】，全面且深入地帮助大家切实提升呼入营销技能！
具体整体规划建议如下图所示：
(详见次页)
说明：辅导天数将根据贵司实际参与辅导的管理层人数进行安排，为达成最佳辅导效果。
项目执行规划明细，如下所示：
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第一阶段 |
2天 呼入营销 技巧课程 |
2天 营销技能 现场辅导落地 |
1次 （约1小时） 远程辅导反馈 |
共计 2天课程 2天辅导 1次远程反馈 |
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第二阶段 |
1天 呼入营销 技巧课程 |
1天 营销技能 现场辅导落地 |
1次 （约1小时） 远程辅导反馈 |
共计 1天课程 1天辅导 1次远程反馈 |
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第三阶段 |
1天 呼入营销 技巧课程 |
1天 营销技能 现场辅导落地 |
1次 （约1小时） 远程辅导反馈 |
共计 1天课程 1天辅导 1次远程反馈 |
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项目合计 |
4天课程 4天现场落地辅导 3次远程辅导反馈 | |||
三、项目各阶段课程及现场辅导说明：
1.分期营销技能提升--课程规划依据：
根据我方多年行业咨询及培训经验，我们总结出以下针对一线坐席服务营销的通用版学习地图，如下图所示：
【服务营销技能学习地图】
结合上述学习地图和后续调研中发现的实际问题，我们将进一步提供具体的课程规划。目前我们依据以往项目经验，提供【第一阶段2天】、第【二阶段1天】及【第三阶段1天】，共计4天的参考课程大纲。
1)第一阶段 2天课程大纲
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一部： 时代发展-- 服务与营销不分家 （1.5课时） |
1、服务的目的何在？ 2、销售的目的何在？ 3、服务本质与营销思维
1、呼入客户的三种类型 2、面对不同客户的服销策略
1、留住客户心的核心解析 2、四个不同我方与客方的亲密程度 3、推动四个亲密度不断发展的关键 本单元内我们将从时代发展开始，向学员说明服务与销售之间千丝万缕的关系、两者的异同，强化在当下时代服务与营销已经连接成紧密一体，用好服务可以赢得大业务，同样好的营销过程也是再一次服务客户的机会；也将通过多个实例，向学员说明，越来越多的企业已经借由呼入服务的时机，有效拓展业务，让每一通来电都产生不同的价值。 同时，也将向学员一一介绍线上场景中，哪些是我们需要及时把握的营销机会，从而协助学员进一步去树立正确的行销观念与积极的销售心态。 作为服务与营销两位一体的所在，我们更需要深入研究我方与客方之间的关系，一方面剖析客户为何留下来，一方面也通过各种方式不断推动我方与客方的亲密程度，将理性单纯的“商业关系”中加入更为牵不可破的“感性联接”，才是最终能让客户“忠诚于我”的关键。 |
讲师讲授 实例分析 课堂互动 课堂讨论 |
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第二部： 步骤明确-- 呼入营销流程与重点 （1课时） |
1、呼入服务VS呼入营销话术异同 2、呼入服务营销的基本话术流程
1、不可不知的销售力公式 2、表达内容VS表达方式 本单元内我们将从线上来电的实务出来，和学员一起，梳理呼入营销的基础流程，并明确每一个呼入流程需要达成的目标以及需要使用到的营销技巧关键点，从而在内心中树立起正确有效的呼入销售流程。在大量现场实务中讲师也发现，大部分坐席不能从传统呼入过程中“精进”到呼入营销中，原因也正是线上沟通时，不知道在何时何地以何种方式进行转化，故本单元也将解决这一问题。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 |
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第三部： 夯实关键-- 呼入营销关键技巧 （7课时） |
1、引发互动、收集客情的软问题 练习：分期业务的软问题提问 2、激发需求、创造商机的优势问题 练习：激发客户办理分期业务的优势问题
1、化话为画的比拟描绘 2、化话为画之F.A.B.E 练习：运用化话为画的技巧进行分期业务的包装
1、精准回应、巧妙承接客户问题 2、适时反击、模块应对客户异议 （1）二次收集客情，了解客户内心真实想法 （2）再次激发需求，创造客户内心购买欲望 （3）直面客户问题，举例化解客户内心疑虑 （4）引发客户思考，化反对问题为我方优势 练习：结合线上场景，设计异议处理话术 如： →场景1：客户表示回去考虑一下，有需要再来办理 →其他线上实际发生场景等 本单元内容将是本次培训课程的重点所在，因为掌握好各种线上呼入营销技巧，才能不断鼓励坐席能自行运用各种技巧产出线上话术，才能真正让坐席在线上勇于且乐于开口进行实际的呼入呼入营销活动。同时，也利于后期TL带领大家开展话术规划等管理手段，不断激发坐席的主动学习性与创造性。 讲师将依据上一单元内的呼入营销横向流程上纵向展开，带领学员学习在线上进行： 如何运用“软问题、优势题”等提问技巧引发与客户间互动、有效收集客情、引导客户对于我方业务推荐产生兴趣； 如何运用“FABE”销售技巧包装我方产品带给客户的利益、强化感性诉求的力量。 如何运用组合方式解决客户常见异议等。 |
讲师讲授 课堂示范 分组练习 讲师反馈 课堂互动 课堂提问 |
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第四部： 结合实务-- 呼入营销话术大汇战 （2.5课时） |
呼入营销场景话术研讨 本单元视依据当下线上的主营产品与客户的实际情况，组织学员全流程的话术研讨与发表，目标为在现行线上实务的情况下，结合课程所学，训练坐席自我设计与产出话术的能力。讲师将依据学员的话术产出，给予指导、建议。 |
话术研讨 讲师反馈 |
2)第二阶段1天课程大纲
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一部 信念与观念 （1.5小时） |
l【互动与分享】 “五个词”形容你眼中的信用卡分期 l【产品信念】信用卡分期的特点 灵活性：灵活理财新工具 便利性：还款便利，操作简单 可选性：主动权交给客户 增值性：“延长”了免息期 l【产品信念】分期业务的真谛 分期业务的本质还是“服务” 分期业务的核心是一种“挺不错的解决方案” l【交流一刻】 你认为客户为什么会办理分期业务？ l【产品信念】让客户产生需求感的核心因素 爱 VS 怕 / 期望 VS 担忧 期望更“好”让人产生“追求”的欲望 担忧更“坏”让人产生“躲避”的欲望 l【互动与分享】 你是如何看待营销这份工作的？ l30秒认知我们这个行业 l【职业信念】营销的终极 销售是什么？ 推销与营销有什么区别？ 市场发展的三个阶段 满足客户的五种感觉 金融产品不同于传统的商品，金融产品是“无实物”的销售，因此，坐席销售分期业务的最深层次的驱动力便源自于对分期业务的认同和信念！认同分期业务才能给客户推荐好分期业务，故而课程开篇讲师将首先为学员们导正分期业务营销理念，坚定销售信心！ 同时，本单元还将重点探讨客户产生冲动希望办理分期业务的内在动因，让学员了解并理解客户办理分期的原因，是成功营销必备的“专业知识储备”。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
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第二部 客户与流程 （1小时） |
l无处不在的销售力公式 l特别在意的表达方式 客户听到的三个层次 声音表情的四个基本点 金融类产品（分期业务）在理性的基础上又是非常感性的产品，需要在客户脑海中能营造出画面感，故我们也会大家整理在不同营销流程时我方所需要掌握的关键销售技巧点，各位学员可以借此进行自检，拾遗补缺； 其次，我们为了能设计出更有针对性更打动客户的营销话术，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又过于巨大，故有效利用不同纬度与经度对于准客户进行群组分类，有利于后续销售推进。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
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第三部 关键技巧再提升 （3.5小时） |
l层层递进 提供方案的介绍法 “解决方案”≠产品介绍 解决方案=平台+产品+服务 提供解决方案的技巧—层层递进 （以解决方案中的产品面向为核心讲解） 分期产品客观上“长什么样子”（客观分析） 分期产品亮点大盘点（梳理、分类） 客户可能得到哪些利益（包装、表达） 产品亮点抛出的技巧— 化产品功能为客户利益 具体化感性化客户利益 产品亮点抛出的节奏— “精准行销”阻击法 【随堂练习】设计具有我方特色的提供方案话术 本章节重点在于产品包装与介绍，基本属于我方主动进攻的节奏，但在此过程中，需要不断运用技巧，取得客户信任，争取客户线上时间，并且在产品介绍过程中，能不断激发起客户对于分期产品的需求感，才会愿意接受信用卡分期产品。 同时，在技能点的拆解过程，也是协助学员再一次梳理我方产品优势的过程，无形中又与前期的产品信念相呼应，有利于激发学员未来产出更多的优秀的话术。 |
讲师讲授 课堂互动 话术示范 课堂讨论 分组练习 分组发表 讲师反馈 |
3)第三阶段 1天课程课纲
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单元名称 |
单元设置及说明 |
授课方式 |
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第一部 在线营销话术未来式 （0.5小时） |
l话术1.0到5.0的实务表现 l话术5.0之后，未来会怎样？
本单元作为开篇，将带领各位学员回顾整个电销行业在话术变化上的不同阶段与实际表现，从中可以判断出我方目前的整体话术水平，为未来发展明确方向与目标。同时，也将结合业内其他电销中心的现实案例，说明监管日益严格与精细，有时也是对营销方的一种保护，同时也是推进我们不断提升的外在动力。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
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第二部 分期业务 呼入营销话术编写逻辑与编写架构 （4.5小时） |
l从客户方出发 客户群组的类型特征——群体性已知需求与未知需求 客户个体线上的感受——个性化已知需求与未知需求 l从营销方出发 有效提升“双通” 有效提升最终成交率 有效提升名单周转率
l以电销的基本流程为流程架构 话术剧本实例分析 l以神奇四象的象限图为循环架构 神奇四象的基本架构与定义 话术剧本实例分析 l以天龙八步的组合技为引导架构 天龙八步的基本架构与定义 话术剧本实例分析 l以客户异议的常见句为逆向架构 客户异议的常见句的背后含义 话术剧本实例分析 本单元的重点就在于带领分析话术编写的底层逻辑与基本架构。众所周知，话术、技巧、架构是密不可分的三位一体，背后提供支持的就是从客方立场与我方立场衍生出的营销逻辑。 如果只是一味地站在我方立场，往往产出的话术就向只注重最终结果，偏向于单方面传递与强势表达，不利于客户体验；而如果以客户感受为至上论，则我方的营销活动又将沦为单纯的服务与简单的通知，无法实现最终的营销目标。故，话术编写的合理逻辑就是于两者之间找到平衡与联接，实现双向的观念传递。 同时，本单元内也将通过理论说明与话术剧本实例分析的方式，向学员说明目前各家电销中心常用的几大的话术编写架构，协助学员掌握在营销不同的综合理财产品时，可以适当选取不同的话术架构，从而提升线上沟通效能。 |
讲师讲授 课堂互动 课堂讨论 讲师反馈 |
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第三部 分期业务呼入营销话术脚本实战产出 （1小时） |
l产品、架构的匹配 l【随堂练习】话术编写与讲师反馈 本单元基于前期课程所学，将重点放在“练”而不在是单纯的“听”。任何理论若是没有经过自己的反复练习与修正试错，是无法真正融会贯通的。故，本单元将请学员聚焦分期业务进行现场的话术编写，讲师将结合话术本身、技巧运用是否恰当、整体架构设计等各面向给予反馈。 在讲师反馈之后，也将回到管理层面，带领学员梳理在日常工作中，对于话术创新编写的一系列从参与到组织、从编写到落实的规范梳理。 |
讲师讲授 课堂互动 话术示范 课堂讨论 分组练习 分组发表 讲师反馈 |
2.辅导安排说明（示例）：
说明：因双方尚未确定最终参与辅导的坐席人数，故以下时间安排为示例，供贵中心参考，以第一阶段，第一天辅导安排为例：
1、辅导主题：第一阶段课程技能落地
2、本阶段辅导方式：
1)第一部分：分组演练。
本环节会在授课结束后立刻进行，一方面检视大家学习效果，一方面讲师可以立即给与指导，帮助大家在后续环节减少不必要的错误，提高辅导效率。
2)第二部分：实操后的“一对一”或“一对多”辅导：
学员进行阶段性的话术实际应用，讲师进行现场观察与巡视，并按照事先安排的时间表格进行“一对一”或“一对多”个性化的辅导。
3、其他辅导安排：
服务营销技能研讨
本阶段辅导最后一日的最后1小时，将组织进行现场服务技能研讨会，由辅导师带领全部参与现场辅导学习的学员，通过示范、演练、思考、练习、讨论等不同方式，分别从营销认知、销售技能、落地产生的问题等面向出发，结合贵司的实际情况，对于服务营销技能进行各个面向的“头脑风暴”，从而固化与提升大家的技能水平。（研讨主题，根据当天学员表现确定）
现场管理答疑交流
为解决学员在实际工作中的个别个性化问题，讲师将安排固定时间进行巡场，巡场过程中，欢迎大家踊跃发问，讲师将为大家提供答疑和帮助。
4、辅导时间安排表（示例）：
说明：以下时间安排仅为参考示例，待双方确认参训人数后，我团队将具体给出辅导时间表。
（详见次页）
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第一天 辅导安排 辅导时间： 9：00--12：00 ；13：30--18：30 | |||
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时间段 |
行动学习场次及辅导师安排 |
辅导对象 |
地点 |
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09：00—09：30 |
早会观察、职场氛围观察 |
全体学员 |
职场 |
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09：40—10：40 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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10：40-11：00 |
讲师巡场入组辅导现场答疑 讲师进行巡场，随机针对学员进行在线跟听，随机接受学员现场提问 |
全体学员 |
职场 |
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11：00—12：00 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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12：00—13：30 |
午休 用餐 | ||
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13：30—14：30 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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14：30—14：50 |
讲师巡场入组辅导现场答疑 讲师进行巡场，随机针对学员进行在线跟听，随机接受学员现场提问 |
全体学员 |
职场 |
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14：50—15：50 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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15：50—16：50 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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16：50—17：10 |
讲师巡场入组辅导现场答疑 讲师进行巡场，随机针对学员进行在线跟听，随机接受学员现场提问 |
全体学员 |
职场 |
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17：10—18：20 |
主题：“一对一”或“一对多”个性化辅导 被辅导学员需自备自己的问题录音2-3通 讲师进行个性化辅导 |
学员若干人 |
会议室 |
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18：20—18：30 |
今日辅导情况总结与汇报 |
中心相关领导 |
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