【课程对象】：银行员工
【课程时间】：1天
【教学手段】：案例分析、游戏、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴
【培训讲师】：路曈
【课程大纲】：
第一模块银行员工服务意识提升
第一节银行客户服务三大境界
1.关注流程及规范
2.关注客户需求
3.关注客户体验
第二节何为客户体验
1.银行服务客户满意度
2.服务危机定律
3.银行服务的双重功能
第三节银行员工职业素养提升
1.银行业职业素养的内涵
2.职业化素质冰山模型
3.人财、人才、人材与人裁
第二模块 银行员工职业心态调整
1.何为职业心态
2.成功定律
【讨论】
3.马斯洛需求层次理论
4.银行员工六大常见心态解析
案例：中国**集团新员工杨科的一天
5.银行员工减压五步走
【案例】
第三模块 银行员工职业形象塑造
第一节银行员工仪容仪表
1.银行员工仪容
2.银行员工仪表：TPO原则及着装规范
第二节银行员工仪态
1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
7.亲和力训练：
（1）目光礼仪三角区
（2）三A原则
（3）微笑服务的重要性及微笑训练
【四种微笑训练】
第四模块 银行员工通用基本礼仪规范
1.称呼礼仪
2.鞠躬礼仪
3.握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪
4.接递物品礼仪
5.引导礼仪
6.进出房间礼仪
7.奉茶礼仪
8.接待礼仪
9.电话礼仪
10.座次礼仪
11.乘车礼仪
第五模块 银行员工沟通技巧
1.沟通在银行业中的重要性
2.沟通漏斗图
【游戏】
3.银行沟通六件宝
4.化解争执五步走
【游戏】
5.银行营销高效提问技巧实训
6.让沟通事半功倍——银行客户微表情洞察技巧
7.DISC——针对不同银行客户的沟通技巧
（1）高D型客户性格特征及沟通技巧
（2）高I型客户性格特征及沟通技巧
（3）高S型客户性格特征及沟通技巧
（4）高C型客户性格特征及沟通技巧
第六模块 银行员工职业规划及职业习惯养成
1.银行员工职业规划测评及分析
2.银行员工高效工作方法养成：
（1）深度工作法
（2）番茄工作法
（3）时间管理象限
（4）二八原则
（5）克服拖延
3.团队合作三要素
