品牌形象 细节相彰
--奢侈品门店的服务礼仪培训课程大纲
课程背景：
奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。
这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是:我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位，身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。
由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作素养，专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念，价值取向及文化底蕴。所以，门店工作人员服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。
课程目标：
一、树立奢侈品门店工作人员正确的服务理念;
二、加强奢侈品门店员工对服务礼仪的重视，从而提升品牌形象;
三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业，本品牌形象相符合的个人职业化形象;
四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程;
五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。
课程时长：
一天（6小时）
培训方式：理论讲授，情景模拟，案例分析，团队游戏，视频观看
课程大纲：
一、礼仪提升奢侈品门店服务之路
1、“我”的角色--奢侈品门店工作人员的职业定位
1)商品的销售人员
2)顾客的奢侈品顾问
3)品牌的形象代言人
4)品牌的理念传达者
5)顾客和品牌信息互动的桥梁
2、“我”的行动--礼仪提升奢侈品门店服务之路
1)何为礼仪
2)礼仪与我的作用
3)礼仪提升“我”的服务
二、从“首因效应”开始的销售奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造
1、职业化形象的定义及其作用
1)首轮效应与日常生活工作的55387定律
2)何为职业化的形象
3)职业化形象的作用
2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象
1)奢侈品门店工作人员的男女发型要求
2)奢侈品门店工作人员的男女面容要求
3)女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化妆化法
4)面部的细节注意
5)奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范
6)奢侈品门店工作人员配饰配品要求等
7)奢侈品门店工作人员的工鞋要求
三、无声的服务 - 奢侈品门店工作人员表情礼仪
1、表情的魅力
2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪
1)微笑的作用
2)奢侈品门店工作人员的笑容要求
3)奢侈品门店工作人员微笑的量化
3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪
1)目光注视的向度
2)目光注视的长度
3)目光注视的区域
4)目光注视的方法
5)目光使用原则
四、你的举止也会说话- 奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪指导
1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用
2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导
1)站、坐、行，蹲姿指导
2)门店内的行走规范
3、门店工作中常用的礼仪姿态指导
1)工作中的迎宾，送客鞠躬礼纠正与指导
2)大、中，小请引导礼仪指导
3)奉茶，倒水及其他服务姿势训练
五、细节决定成败 - 奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范
1、从等待顾客开始的礼仪
1)“我”要了解顾客的需求
2)从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪
2、迎接顾客的礼仪
1)迎接顾客的五要素
2)引导顾客的礼仪
3)打招呼顾客的礼仪
4)寒暄的礼仪
3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁忌
1)十条服务规范
2)“八不要”细节
3)顾客接待的服务口诀
4)接待动作禁忌
4、近因效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪
1)表情要求
2)语言规范
3)姿态要求
4)送客规则
5)细节礼仪
六、开口就要打动客户 - 奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪与技巧
1、初识沟通
1)沟通的三大要素
2)奢侈品门店工作人员沟通注意点
2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪
1)一个关键 - 对客沟通的关键点
2)门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确”
3)门店对客沟通的三A原则
4)门店对客沟通的四个讲究
3、奢侈品门店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语
4、奢侈门店工作人员对客沟通的8种时机的服务用语
5、门店对客沟通的高压线原则--禁忌语言
