医 路 有 礼R
—— 医护服务礼仪版权课
【课程意义】
医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具有高度的专业性，具有极强的特殊性，关系到他人生命健康和医患之间的权利医务。医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等,还要满足患者精神上及心理上的需求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。 在医院不断市场化的今天，医患关系颇为紧张，如何拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解, 提高医院工作者的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的重要课题。
医院员工是医院服务的直接提供者,他们在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,也是《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》的切实落实者,更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素, 然而,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及沟通不良造成的。因此,提高员工的职业素养，提高医疗服务质量，促进医德医风建设，改善医患关系，完善医疗机构监管工作，提升医院美誉度扩大社会影响力，塑造医院专业的品牌形象，培训有温度的医务工作者、以建升人效的方式提升医院服务效能,已经势在必行。本课程是医务工作者实现自我综合素质提升的必备指南，更是医院管理培训、督导工作的参考标准。
【课程对象】
医院管理者； 门诊住院医生护士； 检验 影像医技人员； 收费药房医保农合窗口服务； 咨询导医、临床科室护工后勤等面客岗位。
【课程大纲】
【课程大纲】
一、医务服务之心 从患者的角度看医疗服务
