【课程老师】彭清清 丁芳 蒙晖
第一讲：职场商务礼仪概述
商务礼仪与个人业绩、企业效益的密切关系
l商务礼仪的作用及适用范围
l社交礼仪与商务礼仪的共性
l职场中级别与身份的特性与共性
l新时代商活动中的社交禁忌
l位次礼仪中的尊位“尊什么？
l你是一个懂礼的人吗？
—— 职场礼仪测试题
第二讲：你的第一张名片形象礼仪
看形识人的几个心理学定律
l首应效应与静态形象的重要性
l职业化形象四原则
l商务着装的六禁忌、五原则。
l场合及角色与商务形象的关系
l不同职业不同角色的形象标准
l微表情背后的情绪价值
l
场景模拟练习：
目光在商务活动中的应用
会谈会见场合中的站姿礼仪
与客户沟通中的五种常用手势
会务中的零度干扰与末轮效应
★ 细节是魔鬼——别让微动作出卖你
仪态举止中的能量值
举止禁忌：阳刚与阴柔的细节
★ 赢在举手投足间
会见客户场景的模拟训练
第三讲：商务接待与拜访的礼仪
1不同行业接待的原则和依据
2商务接待中的三个一
3高规格接待与日常接待的流程细节
4接待前的准备
熟悉详情来访人员信息五要素
主方的接待规定
接待规格的确定
时间空间要素
制定程序关注细节
会议会务接待手册流程制作要点
任务分解责任到人
5正式会晤
宾主会面的基本礼仪
迎宾礼仪
问候礼仪（问候方式、问候次序、问候禁忌）
介绍礼仪（自我介绍、中间介绍 集体介绍）
握手礼仪（时机、顺序、正确姿势 禁忌）
名片礼仪（递送名片、接收名片、名片保存）
致意的方式：点头礼示手礼招手礼
鞠躬礼握手礼拱手礼合十礼拥抱礼
6接待引领场景模拟实操演练：
引领（场合、站位、手势）
指引（场合、站位、手势）
展示物品（持物递物接物）
接待中的位次礼仪：
党务政务会议座次安排原则及示例
迎宾位次：南飞雁领头羊
不同车型的轿车位次
小轿车商务车中轿车观光车摆渡车礼宾车队
仪式礼仪中的要点
剪彩颁奖颁证仪式演练
大型活动礼宾接待服务演练
出入口主席台主宾席休息厅
会议礼仪
A.会议前、中、后的注意事项
B.常见会场位次安排
C.主持人礼仪
D.参加会议的礼仪
E.鼓掌礼仪
拜访客户的礼仪规范
拜访客户的目的
拜访客户的时机
日常拜访与重要客户拜访
预约客户时间
拜访前的准备
拜访中的形象举止言谈
拜访复盘总结
情境演练：
事前准备（了解情况、制定方案、规范着装、布置环境、提前到达）
迎接宾客（机场、车站、酒店、办公地点）
引导入座（引领、陪同、行进楼梯与电梯位次；会谈、会议位次）
奉茶（选茶、茶具、沏茶、上茶）
寒暄（进入主题：时机、内容）
送行（起身在后、感谢来访、相送一程）
第四讲言谈礼仪有情有礼才有效
1. 文明礼貌用语 服务用语 专业术语
l得体的措词是高效沟通的前提
l谦词敬语和雅言俗语的使用
l工作中敬语的使用
l工作用语五禁忌
l工作电话的礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
2. 讲解用语的规范和禁忌
3 . 如果称赞你的服务对象
4 . 倾听的作用与要领
角色扮演 模拟演练
工作中微信的规范使用
A关于微信名和头像
B添加微信的礼仪
C微信朋友圈的管理
D微信工作群的信息回复
E微信交流的五个禁忌语
F视频和音频的使用规范
D推送好友需注意
第五讲 商务宴请用餐礼仪
入座有讲究 点菜是艺术
餐具莫错用 吃相门道多
结账离席需注意
l常见的六种用餐形式
1.公务商务宴请
2.私人宴会
3.便餐
4.工作餐
5. 自助餐
6. 鸡尾酒会和茶会
l用餐时间和地点的安排
l点餐的原则和技巧
l应邀和赴宴的准备
l用餐中的礼仪
得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用
转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席
l八大菜系的特点
l辅餐具的使用
餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品
l中国料理“特殊食物”的食用：
面条，汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭，大片或整颗蔬菜，
带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼，鱼头，带壳虾
螃蟹，鱼翅羹， 燕窝，火锅，水煮鱼，烤乳猪
l细节体现修养
吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置
l饮品中的酒水
斟酒 敬酒 拒酒
菜肴与酒的搭配
l敬茶的礼仪
l喝咖啡的禁忌
9细节体现修养
吸烟补妆剔牙手机包包的放置
10饮品中的酒水
斟酒敬酒拒酒
菜肴与酒的搭配
敬茶的礼仪
喝咖啡的禁忌
第六讲 礼品的馈赠
为什么要送礼
礼物要送给谁
礼品的选择
送礼的时间、
送礼的地点、
送礼的方式
不能送给公务人员的礼物
不能送给商务人员的礼仪
异性之间赠送礼品的禁忌
第七讲 办公室的文明礼仪
办公室的礼仪禁忌
同事相处的分寸
汇报工作的礼仪
汇报的时机
汇报的方式
汇报的技巧
第八讲 接待拜访全流程演练
情境模拟演练： 拜访礼仪
拜访礼仪流程
1.拜访前准备（不打无准备的仗）
2.提前预约（预约方式、预约时间及禁忌）
3.明确目的（解决的问题、对方的问题、想要的结果、准备的资料和话术）
4.伴手礼（契合对方兴趣、爱好和自己的品味）
5.自身仪表仪表（仪容标准、着装选择）
拜访过程
1.时间观念（什么时候到比较得体）
2.通报后进入（正确进入办公室、会议室礼仪）
3.会面礼仪（会面四步骤，位次坐姿）
4.会面沟通(表情礼仪、谈话礼仪、距离礼仪)
5.沟通技巧(寒暄、赞美、同理、积极正面、善用提问)
6.把握时间(观察主人微表情、微动作，控制谈话时间和节奏)
拜访道别
1.末尾效应
2.给下次会面预埋伏笔
