投诉处理礼仪与技巧
主讲：檀娴颖
【课程收益】
树立某行业员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态
讲授影响投诉处理效果的关键因素提高应对技巧
结合某行业常见投诉案例训练学员体察客户心理提高投诉处理满意度
【培训用时】1 天；
【课程大纲】
第一讲：服务客户的意义
案例导入，引导学员思考在某行业建立服务意识的重要性和迫切性。
1、服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击
2、某行业服务客户的意义
3、客户满意度管理
客户满意度公式
客户的期望值
4、客服人员阳光心态的建设
5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
一个不满的客户所带来的
高效优质投诉处理给企业带来的
第二讲：投诉客户心理分析
案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉
1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
对产品本身的不满
对客服人员的态度及技巧不满
客户自身的原因
2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
3、影响客户投诉解决的三大因素
4、如何有效避免客户投诉
第三讲：电话应答沟通的技巧，拉近距离，建立信任
1、语音、语感、节奏训练
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务语言描述：肯定、大方、积极、果断
2、服务语言沟通技巧
案例导入：尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性、鲜明性、艺术性、技巧性
柔化语言技巧训练（软化客户情绪）
向客户提问技巧训练（发掘投诉原因）
服务语言沟通的技巧分组训练
大厅客服情景演练
3、倾听技巧训练
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应
听出客人的隐性需求
重复引申减少误会，并适时表明你的感受
适时调整自己的说话风格，心理战
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议、冷静处理委屈
综合案例分析及分组讨论
4、不同类型客户采取不同措施
根据客户的认知程度、理解程度、语速语调、情绪采取相对应的方法处理
与不同客户交谈措辞技巧
案例分析与情景演练
第四讲 客户维护
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 主动出击
案例分析与情景演练
第五讲 客服电话礼节
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
影响电话沟通效果的因素
应对投诉客人时的电话沟通技巧
专业化的电话语音技巧训练
n 客户对电话语言的感知效果
n 应对投诉客人时语音、语气、语调的应用
n 电话沟通中声音十忌
n 热情的问候是成功的一半
n 用户顾客喜欢的方式去说
u 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
u 选择积极的用词与方式
u 善用“我”代替“你”
u 认同对方的说话技巧
n 学会‘听’出客人的隐性需求
有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
n微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑
n赞美—-安抚客户的利器
n聆听—探求对方的需求
n同理心—深入对方的情境
n高效提问、引导的技巧
n三明治---被认可的心理诉求
委婉解析和说明电力系统规定的技巧
第六讲：客户投诉处理的技巧
几种错误处理投诉的方式
处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
影响处理投诉的3要素
客户投诉处理技巧
n三明治法则+引导原则
巧妙降低客户期望值的技巧
n巧妙诉苦法
n表示理解法
n巧妙请示法
n同一战线法
当我们无法满足客户时
n替代方案
n巧妙示弱
n巧妙转移
处理投诉的六大原则
n不要反驳客户
u心理清空原则
u倾听的技巧
u尊重客户的体现
u同理心的具体应用与话术的结合
n诚垦表达歉意
u表达歉意的时机
u表达歉意的技巧
l‘我’还是‘我们’？
l歉意=承认错误？
l真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
n了解抱怨原因
u用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
u分清客户的情感与事实
u回应情感
u发掘事实——原因探询
u保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
u始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n给出解决之道
u考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
u常见的高风险行为
u客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
u提议的流程
u如何增强提议的影响力？
n满足客户要求
u超越客户期望
u促进客户接受建议的方法
u企业损失最小、客户利益最大
n后续跟踪服务
u行百里者半九十的遗憾
u提升客户满意度的捷径
u建立客户忠诚度的绿色通道
不同类型投诉客户应对的技巧
n四种不同类型客户的性格分析
n四种不同类型投诉客户的应对技巧
第七讲：课程的总结与回顾
实战演练：情景模拟
总结回顾：问与答
