客户服务满意度提升
讲师：檀娴颖
【课程背景】
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！
【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员
【培训用时】2 天
【课程目标】规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力
【课程大纲】
第一模块：网点服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
4．银行的优质服务与核心竞争力
5．服务是最有力的营销
n 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n 用心服务与30%的业绩增长
6．客服人员阳光心态塑造
n 服务是一种心态而非技巧
u 优质服务与优秀习惯
u 优质服务与自我提升
第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间
1.网点人员服务礼仪要求
n 尊重为本
n 善于表达
n 统一规范
2.网点人员仪容要求
n 发型
n 面部
n 肢部
n 体味
n 化妆的礼仪：
u 女职员化妆要求与禁忌
3.网点人员仪表规范
n 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
小组讨论：存在的问题及如何改善
4.银行员工的行为举止准则
n 专业仪态要求
u 男女优雅姿态图解
n 手上语言
n 表情运用准则
n 问题分析
n 现场训练：站姿、走姿、坐姿、
n 标准服务手势、表情训练
n 现场示范、训练与指导
5.银行员工的客户接待礼仪
n 现场接待礼仪
n 客户接待礼仪
u 握手礼仪
u 称呼礼仪
u 介绍礼仪
u 名片礼仪
u 引领礼仪
u 电话礼仪
n 现场实景模拟训练
第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情
1.沟通的两个渠道
n 无声语言：如何通过无声语言获得信息
n 有声语言：如何通过有声语言赢得客户
n 两者之间的区别与联系
u 传递信息：真实有效 VS 简洁快速
无声语言：如何通过无声语言获得信息
n 身体语言密码与行为心理学
n 如何通过身体语言来解读顾客的内心
2.有声语言：如何通过有声语言赢得客户
3.有效沟通的定义:
4.沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话
5.沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记
如何听：听话听音听需求
如何说：说话说到客户心坎上
抓准需求
适当提议
情感交流
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
如何问：问话问到点子上
巧用封闭式及开放式提问
SPIN引导提问法
l 情景沟通训练
第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点
l服务是一种心态更是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l 讨论：哪个银行单据最简单、最好填
u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u 客户价值最大化的秘密武器
u 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示
1. 认识自己的情绪
2. 情绪觉察与管理
3. 做情绪的主人
4. 如何转化负面情绪
5. 探索自己在逆境中的角色
6.压力管理技巧
7．压力是如何产生的
8．如何寻找压力源
9．如何寻找自我设限的价值观
10．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
11．如何管理压力
12．如何释放压力
13．压力治疗放松小秘方
l课程结束后的总结与回顾
