服务人员的五项修炼
主讲：檀娴颖
课程目标：深化服务意识，加强人员素质修养
课程对象：与服务体系相关人员
课程时间：壹天（每天6小时，共6小时）
课程大纲：
第一讲、如何创造一个和谐环境的前提－爱与尊重
人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。
和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。
9条前提假设：
1、 没有两个人是完全一样的
2、 一个人不能改变另一个人
3、 有效果比有道理更重要
4、 我们每一个人都活在自己的世界里
5、 沟通的意义取决于对方的回应
6、 重复旧的做法，只会得到旧的结果
7、 凡事必有至少三个解决方法
8、 每个人都会为自己做出最好的选择
9、 没有失败，只有结果不同
第二讲、如何观察客户——观的技巧
察言观色是服务人员必修的一项功课－观外察内
年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等
观察顾客时要表情轻松，自然、大方。
观察训练
第三讲、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三R聆听技巧：接收、反应和复述
聆听训练
第四讲、如何精准的回应客户——问的技巧
发问的二个不同出发点
发问问题的二种类型
发问训练
模块五、如何精准的回应客户——说的技巧
用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。
回应的出发点
回应不能采取的反应：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方
回应训练
模块六、如何运用身体语言——动的技巧
身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态解读。
身体语言训练
