客户服务及投诉异议处理
主讲：田甜
课程方式：现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程内容
第一篇：客服声音训练提升 “亲和力”篇
什么是亲和力
电话里亲和力的具体体现
电话中如何控制亲和力
语速的控制
音量的控制
声调的控制
语气的控制
微笑的训练
练习：如何训练磁性浑厚的声音
分享：非常有亲和力的电话录音聆听
练习：语态的控制能力
第二篇：礼仪、沟通能力提升“亲和力”篇
一、电话礼仪和服务用语
接听礼仪
接听前
接听中
开头语
等待
转接
误打电话
找他人电话
咨询电话
结束
电话中的禁忌
练习：接听一要进行业务插叙的客户
电话服务中的禁忌用语
海关中标准服务用语
二、提问技能
提问的价值
提问的两种模式
电话中的提问方式
逐步深入性问题——获得各种信息
探寻性问题——了解客户的各类信息
封闭式问题——锁定客户谈话的重点
询问性问题——确认初步的解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户提供大量信息
猜谜游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问逻辑）
练习：超越性提问
三、倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的模式
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
适当记录
四、控制通话权
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
五、同理心
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
练习：员工不喜欢加班
练习：（客户）我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
适当给自己一点同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
案例分享：为什么迟迟解决不了问题
案例分享：消极的同理
六、赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的音质
案例：如何赞美客户的笑声
第三篇、客户抱怨投诉处理
抱怨与投诉有什么不同
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉产生的根源
电信行业投诉产生的四大原因
最爱投诉的客户类型
投诉处理的五步法
第一步：情绪宣泄
第二步：了解原因
第三步：把握客户心态
第四步：协商处理结果
第五步：后续跟进
