讲授老师：王军古
培训对象：
1、已经布局电商，希望通过系统学习进一步提升客服潜力的品牌；
2、客服人效（转化）碰到瓶颈，急需从内打破瓶颈的客服团队；
3、需要在新电商（社交电商）环境下赋能客服团队成长的客服团队；
4、想打造狼性（销售型）客服团队的品牌；
5、做直播电商企业客服团队。
课程时间：1天（7课时）
课程收益：
培训完结后，学员能够：
掌握狼性电商客服打造的方法和优化措施
学会追销型、复购型客服培养路径
5种客服类型的应对技巧
用户投诉心理分析和处理SOP
学会客服主管必须掌握的3种能力（数据、竞争、帮扶）
输出成果：
课程学员讲义（PDF）；
教学演示课件（PPT）;
话术模板与学习资料（PDF）
考试试题1份
说明：以上材料均由王军古老师主笔完成。
课程大纲：
l第一节 后疫情时代客服工作要点
l1、新电商与传统电商客服的差异分析
l2、争做新电商时代的“四有”客服
l3、消费群体年轻化给客服带来的挑战
l4、后疫情时代客服工作要点和机会点
l5、案例分析-客服工作如何避免僵化
l6、”玻璃心”客服如何蜕变成大心脏
l第二节 弄懂用户的消费心理
l1、我们首先是一名消费者，同理心和共情
l2、抓住消费者心理的五大关键
l3、善于聆听顾客的“话外之音”；
l4、年轻用户消费心理路径分析；
l5、安抚抱怨客户的三个步骤
l第三节 电话营销实战技巧
l1、电话前的准备7个准备
l2、提高通话率的三个技巧
l3、老客户激活的沟通话术
l4、休眠客户唤醒的沟通话术
l话术模板：激活话术、加微信话术、索好评话术
l第四节 狼性客服成长攻略
l1、3个维度看狼性客服
l2、客服做复购、追销的技巧
l3、如何成为“心慈手辣”的销售客服
l4、销售型客服打造方法
l5、从转化、客诉看客服优化路径
l案例分析：小米手机客服的出圈之路
