【课程意义】
商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。
当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。
【课程对象】
【课程对象】
私企 国企、政务机关中高层管理人员
【课程时间】
【课程时间】
1-2天 （ 3 — 12个小时）
【合作方式】
【合作方式】
n1、专题讲座 （ 90分钟至3个小时）
n2、量身定制 （ 根据具体需求定制符合要求的学习内容）
n3、专项咨询 （ 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建）
n4、项目轮训 （ 政务大厅服务效能提升等）
【教学方法】
【教学方法】
案例讲解视频观摩 角色扮演 小组讨论流程演练测试PK 总结完善作业巩固落地实践 考核反馈跟进提升
【课程大纲】
【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）
l 礼在中华传统文化中的地位
l 礼仪与社会主义核心价值观
l 礼仪文化与和谐社会
l 礼仪素养与服务型政府
l 礼仪与文明城市创建
l 政务礼仪的前世今生
l 政务礼仪与服务效能
l 政务礼仪与职业素养
l 政务礼仪与服务意识
l 政务礼仪的适用范围
l 礼仪中的尊位“尊”什么
l 礼仪是人际关系的润滑剂
l 礼乐文化与幸福人生
l 涉外礼仪之跨文化沟通
第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）
1. 摆错参会领导的桌牌顺序
2. 书面汇报工作出现不规范的口头语
3. 干部任免通知的“任命”与“免职”
4. 全委会开幕前的突发事件
5. 出现冷场的市委常委会议
6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾
7. 公务接待选错行车路线
8. 公务接待被贵宾问住了
9. 公务接待服务的规格和形式
10. 被投诉的“全国文明单位”
11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服饰举止展形象
l以貌取人与首映效应
l个人形象体现审美与修养
l公务员着装的五原则六禁忌
l角色定位与场合着装
l发型与脸型 款型与体型
l色彩搭配与职业场景
l不同工作场景的形象标准
l政务服务场景的职业装标准
男士 干净整洁沉稳厚重干练朴实
女士 简洁素雅知性端庄得体优雅
l画龙点睛的配饰使用
l服饰背后是品味
l举手投足即态度
l表情管理是重点
l眼神传递内心世界
l微笑是世界通用的语言
l工作场合站姿坐姿的禁忌
l服务场合五种错误的体态
l关于手势的恰当运用
第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升
（视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）
1. 还记得那位“表哥”吗 ？
2. 穿着波西米亚裙的副县长
3. 政务大厅的性感女孩
4. 市民大厅的第一张名片
5. 脸难看引起的冲突
6. 焦点访谈的暗访视频
7. 以貌取人的张局长
8. 博鳌论坛的贵宾坐姿
9. 高能量姿态产生的误会
10. G20峰会等国际活动位序依据
11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析
三、公务接待有规范
l公务接待礼仪的基本原则
l内宾接待与外宾接待三个不同特征
l场合着装与时间观念
l关于求同存异 遵守惯例
l尊重隐私与维护形象
l迎宾工作的五个细节
l告别送客的三个禁忌
l布置现场的五个要点
l 三A法则与晕轮效应
l 零度干扰与末轮效应
l 会面致意的礼仪
握手礼 鞠躬礼 拥抱礼注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼挥手礼仪寒暄礼
避让礼 示手礼 吻手礼撞肩礼碰鼻礼 ........
介绍的礼仪方式及次序
l 公务接待中的位次礼仪
l 关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
l 服务接待中的站位 走位 引导位次
l “尊位”的确定依据
A 会见会谈的位次拍照合影的位次
B 乘坐不同轿车的位次乘坐飞机轮船位次
C 电梯楼梯的位次公务宴请的位次
l接待服务中的持物、递物、接物禁忌
l做客有礼 关于客人
有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
l待客有道 关于主人
用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便
第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练
1. 办公室会见的位次排列演练
2. 合影拍照的位次安排演练
3. 不恰当称呼导致的误会案例
4. 老张认为的和而不同与遵守惯例
5. 会议中的零度干扰服务
6. 迎宾与送客的站位排列
7. 公务宴请的序位于座位
8. 介绍不当引起的尴尬
9. 电影电视案例分析
10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝
11. 临时参会被拒之门外的张部长
四、行政办公无小事
l办公室的礼仪禁忌
案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌
上下班的问候 遇见上级和客户的礼节
l同事之间的和谐关系
同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁
l上下级关系的相处
对上级 服从命令 维护微信 不得越位
对待下属 尊重体谅 关爱友善
l与异性的相处的分寸
l听取汇报的礼仪规范
l汇报工作 干得好还要说的好
l公务调研中的基本原则
l处理群众来信与来访的规范
l参观慰问应该遵守的礼仪规范
l国家机关的法定公文类型
l撰写公文必须遵守的基本范式
l书写条据应遵守的文本规范
l如何回复公务函电
l开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌
第四模块： 行政办公的案例分析 模拟演练
1. 《小强升职记》案例分析
2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》
3. 汇报工作的张晓军
4. 随同领导慰问的尴尬
5. 参观学习模拟演练
四、言为心声说沟通
（一）言之有礼
l礼貌用语是文明社会的重要标志之一
l得体的措词是高效沟通的前提
l谦词敬语和雅言俗语的使用
l礼貌用语的使用
标准式问候语时效性问候语
欢迎和送别用语请托求助语
致谢用语征询用语 应答语
祝贺语和推托语
l文明用语的使用
l关于称呼的礼仪
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
简明扼要 语言标准发音正确 语调柔和
音量适中 快慢有度语气谦恭 用词文雅
称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范
l礼貌表达的五个禁忌
粗话 脏话 黑化 怪话 废话
主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠
l关于专业术语的表达
l工作中敬语的使用
l工作用语五禁忌
l工作电话的礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
l工作微信规范使用
A 关于微信名和头像
B 关于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回复
E 微信交流的五个禁忌语
F 视频和音频的使用规范
D 推送好友需注意
l 邮件收发的规范
（二）言之有情
l情商高就是会说话
l情绪在的谈话中发挥作用
l共情不等于同情
l情理之中意料之外
l运用共情打破僵局
l 左右脑的区别
l 别让情绪左右了你
l 先处理心情 再处理事情
l 健康情绪的三个标准
l 积极情绪的价值
l有效舒缓压力的三种方式
l关注情绪的说话会提升你的幸福
（三）言之有术
l做出有意义的回应
l审时度势语际关系图
l身体距离影响我们的行为
l发现隐而未见的误区
l 创造有安全感的沟通环境
l有些玩笑开不得
l解决冲突的方法清单
l突破惯性思维
l陷入僵局不如搁置
l当心祸从口出
l让冲突变合作
l声音传递情感关于感染力
l 谈话中的目光接触 表情的力量
l 有效使用肢体语言人
l高低能量的五种仪态
l赞美是胸怀气度的体现
l赞美的五个要点
l接受赞美的积极反馈
l不会提问就不是好的讨论
l有效倾听 远离误解
l影响力是“演”出来的
l用触动人心的事实传达观点
l 把话说到心坎上
l让人反感的五种说话方式
第五模块： 高效沟通情境模拟演练
1.奥运会结束后的记者采访
2.焦点访谈“你能不能好好说话”
3.八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应）
4.给你30秒，你该说什么？
5.合格汇报的三大要素
6.明确目的是主导的前提
7.杜拉拉升职记案例分析
8.易中天被采访的三个问题
五、宴请用餐显文明
入座有讲究点菜是艺术