客户服务和销售技能特训（电信）
（文彬）
课程收益：1、建立危机意识，激发热情
2、激发员工服务和责任意识
3、了解现代客户需求的变化
4、掌握有效的聚类销售技巧
5、高效沟通发现和解决问题
6、学会提升客户忠诚度策略
7、简单易懂，可以学以致用
课程时间： 2天
适合对象：政企客户经理（电信）
课程大纲：
一、 产品同质化时代，凭什么赢得客户？
1、为什么客户一定要买他的大米？
2、为什么客户不得不买他的设备？
3、为什么金融危机赶不走他们的客户？
恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！
二、客户价值驱动下服务营销新模式
1、基于客户价值的全新服务理念
2、 人人都是服务员，环环都是服务链
3、 为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱
4、 4P-4C-4R营销模式发展
三、微利时代，客户需求的变化
1、个性化强
2、差异多变
3、更高要求
4、更多体验
5、全员参与
四、重新定位自己的角色
1、首席客户时代的到来（案例：IBM的CMO新诠释）
2、客户经理新挑战：技术+服务+销售
3、卓越客户经理的特质
4、卓越客户经理素质要求
五、销售关键八步
1、客户开发技巧
2、约见技巧
3、开场技巧
4、需求探询技巧
5、异议处理技巧
6、成交技巧
7、电话销售技巧
8、新业务拓展技巧
演练：SWOT分析、FABE法、沟通的艺术
六、如何让客户从满意到忠诚
1、客户满意的公式
2、客户忠诚培育模式
七、销售的最高境界——不销而售
策略一：让客户更多体验我们产品
策略二：功能替代让客户离不开你
策略三：提供解决方案，不销而售
演练：服务营销策略创新
