【课程时长】
1天
【课程收获】
1. 掌握电商客户服务的核心技能，包括如何回答客户问题、如何提供满足客户需求的服务、如何提高客户满意度等等，为企业提供卓越的客户服务。
2. 制定提高电商后续服务的策略和计划，了解后续服务的方式和方法，提高客户服务稳定性和满意度，为企业提供可靠的服务保障。
3. 分析老客户复购的地方以及客户流失原因，设计合适的推销技巧和技能，掌握各种老客户维护技巧，提高老客户的复购率和忠诚度。
4. 制定老客户维护策略和计划，了解如何跟进老客户的需求和问题，加固与老客户的联系，从而提高企业的市场排名和生存能力。
5. 学习SAAS产品的客户成功案例和技巧，掌握如何通过SAAS产品提供卓越的客户服务和统计客户反馈信息，提高企业在电商市场的竞争优势，为企业长期持续发展提供支持。
【课程内容】
一、电商客户服务的基本介绍
1.1 什么是电商客户服务
1.2 为什么电商客户服务很重要
1.3 电商客户服务的目标是什么
二、服务客户，回答客户的问题
2.1 电商客户问题的分类与规避
2.2 如何快速回答客户问题
2.3 优化常见客户问题的解决方案
三、后续的各种服务保证
3.1 发货后的第二天关怀和询问
3.2 产品售后服务
3.3 其他客户关怀的举措
四、增加老客户复购率
4.1 提高客户忠诚度的方法
4.2 客户关怀的重要性
4.3 通过客户服务方式增加老客户的复购率
五、老客户的维护
5.1老客户的分类和需求
5.2 如何对不同类型的老客户进行服务和维护
5.3 老客户信息数据分析和CRM管理
六、SAAS产品的客户成功案例和技巧
6.1 SAAS产品的基本特点
6.2 如何增加客户满意度
6.3 SAAS产品营销策略和客户成功案例
七、客户反馈与客户服务的优化
7.1 如何收集客户反馈
7.2 如何快速响应客户反馈
7.3 客户服务的不断优化
八、客户服务人员的培训和管理
8.1 电商客户服务人员的素质要求
8.2 如何培训和管理客户服务人员
8.3 如何建立良好的客户服务人员管理和评价体系
九、客户服务的软件及工具介绍
9.1 常用的客户服务软件和工具有哪些
9.2 如何有效地使用客户服务软件和工具
9.3 如何选择适合自己的客户服务软件和工具
十、电商客户服务策略的实施
10.1 制定一个完整的电商客户服务计划
10.2 基于客户的行为分析，科学制定客户服务策略
10.3 在电商客户服务的实践中要注意哪些问题？
