《深度沟通与冲突解决》
◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇◇
困惑：很多人都学习过沟通技巧。但是当面对一些突出矛盾，例如工作中的绩效谈话、员工辞退、客户投诉；生活中的孩子厌学、夫妻争吵、朋友误会等等、原来学的沟通技巧在这些难题面前显得苍白无力。有些人规避高难度沟通话题，害怕搞僵关系；有些人一吐为快，结果越沟通越糟糕。
究竟：是什么使沟通陷入僵局？
那些容易引发争论的话题以及沟通中的行为习惯有何特点？
这种习惯有没有规律？
这些习惯背后的观念和思维模式是什么？
如何改变观念，训练行为，提高我们的高难度沟通能力呢？
本课程在参考国际著名的为行为心理学研究成果的基础之上，结合冲突解决方法论研究、沟通机理，以及企业最佳沟通行为研究开发而成。
受益：
掌握透视沟通谈话的洞察力，把沟通谈话引入正确的方向；
找到沟通谈话可能陷入困境的原因
学会应用一套摆脱沟通困境的方法、流程和关键技巧，提升你的沟通对话能力；
通过课堂训练，让你接受，一切都可以改变，包括你的习惯---说话沟通习惯。
适合对象：
已经接受过基础沟通培训的企业管理人员、骨干员工；以及专业从事高难度沟通的工作人员，例如呼叫中心客服人员、企业公关人员、医院医患矛盾处理人员。
培训方式：讲授、案例演绎、培训游戏、视频研讨、情景角色扮演。
课程时长：2天
课程大纲：
第一部分：随处可见的高难度沟通
视频案例导入：沟通中的矛盾
¨ 讨论：身边的高难度沟通
¨ 高难度沟通给我们造成的伤害
¨ 高难度沟通的三种现象
第二部分、高难度沟通的两种模式与三个阶段
视频：老公你应该这样
¨ 沟通的两种模式
¨ 关于事实的谈话
事实真相的争论
猜测对方的意图
归责争论
¨ 关于情绪的谈话
由事实争论到情绪对抗
管理情绪：三个人类最大挑战
忍：将情绪置于问题之外吗？
摆脱情绪束缚的关键步骤
¨ 关于自我认知（人格）的谈话
视频：当我们的观念、认识被改变时
自我认知的两大关键
自我认知的三大核心
为什么我们的认知和观念容易受到挑战
完善自我认知三步法
第三部分、沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练
一、从心开始：理清沟通目的
案例：是什么改变了她们的沟通目的
¨ 事实和争辩无法改变任何人
¨ 理解、倾听、尊重如何影响他人
¨ 高难度沟通的三种有效目的
二、建立安全氛围
¨ 所谓经典的开场白
¨ 建立安全形势
¨ 从第三个故事（中立角度）开始
¨ 几种具体的谈话
演练：安全开场白的演练
三、监测情绪变化
视频：沟通中的情绪变化
¨ 情绪、语言表达、行为
¨ 安全问题的警告信号
¨ 沉默和语言暴力
¨ 发现压力下的行为方式
四、用心聆听，探寻别人的故事
视频：其实你不懂我的心
¨ 如何用心聆听
¨ 探寻对方心声的三种技巧
¨ 三层对话提问
演练：三层提问探寻对方心声？
五、表达：清楚有力地表达自我
¨ 表达的义务与权利
¨ 表达什么
¨ 说出你的故事的三大原则
帮助对方理解你
演练：表达我的故事
六、引领谈话方向的技巧
¨ 谈话毫无建树时
¨ 再构造、再构造、再构造
¨ 时刻聆听
¨ 适时重拟话题：让麻烦明晰化
演练：重拟话题
七、开始解决问题
¨ 双方能达成一致或不能
¨ 测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案
¨ 创造选择
¨ 询问应该使用什么标准
¨ 不赞同对方，不妨考虑自己的备选项
演练：双方达成一致或不能
第四部分、情景演练
¨ 每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。
¨ 学习感悟与行动计划
