提升综合能力，成为最优客服
——XX公司客户服务经理综合能力提升培训班
【培训目标】
1、使学员加深对客服务的理解，明白客服的职责及必备的素质。
2、使学员掌握客户服务的流程和基本技能。
3、使学员学会客户服务的基本用语。
4、使学员在原有客户服务能力的基础上再做提升。
5、使学员掌握处理客户投诉的基本原则和技巧，减少客户流失。
【课程特色】20%理念指导、50%方法演练、30%工具运用
【教学方式】分组研讨、情境模拟、教练式指导
【课程时长】一天，6小时/天
【课程大纲】
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第一单元：认识客户服务
1、客户服务的五大意义和作用
2、客户服务常用方式甄别
3、客户服务常用的工具
4、现代客户服务理念
5、房地产/建筑业客服的特点
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第二单元：客户服务职责及素质要求
1、客户服务的三大类职责
2、客户服务职责的履行方式
3、客户经理的基本素质要求
4、如何提高客户服务素质
5、提升客户服务素质的工具
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第三单元：客户服务流程
1、客户服务流程路线图绘制
2、售前服务
3、售中服务
4、售后服务
5、客户服务流程整合
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第四单元：客户服务必备的技能
1、客服技能分类
2、个人技能
3、互动技能
4、必备技能检查表
5、提高技能的方法
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第五单元：客户服务的用语要求
1、礼貌用语
2、规范用语
3、动作用语
4、如何让你的语言充满魅力
5、个人形象语言打造
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第六单元：网络营销式的客户服务
1、什么是网络营销式的客户服务
2、网络营销服务的类型
3、网络营销服务的方式
4、网络营销服务的具体操作方法
5、善用网络营销，提高服务水平
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第七单元：客户投诉处理及流失管理
1、客户投诉心理分析
2、客户投诉八大处理原则
3、如何让危机变为机会
4、客户流失七种原因
5、如何做好客户流失管理
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第八单元：客户服务综合提升
1、客户服务形象提升
2、客户服务制度提升
3、客户服务方案提升
4、客户服务策略提升
5、客户服务综合提升
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