开启优质服务之门——超级服务战略
Super service consciousness-Service what clients need
■适合于全体员工——3天（可以压缩为2天）
◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。
第一部分：四个思考
一、为什么市场相仿，命运不同？
二、为什么同样的产品，利润不同?
三、为什么没有技术壁垒的企业在中国势如破竹？
四、为什么中国服务业，总体落后?
第二部分：顾客是怎样流失的？
一、对航空业的调查……
一、对航空业的调查……
二、服务的现状
三、顾客流失的原因是什么？
四、顾客需要什么样的产品？
五、顾客不满的代价
六、善待投诉的顾客
七、顾客满意的好处
八、个人与团队收益比率
九、提供优质服务的人员的好处
第三部分：服务规划
一、如何提升企业和产品的市场竞争力？
二、服务是获得利润的源泉
三、服务旅程
四、服务质量模式
五、宾客服务期望的形成
六、测定顾客满意度
七、服务规则
八、什么是优质服务？
九、什么决定产品的利润？
第四部分：超越之道
一、可模仿&不可模仿
二、性价比分析
三、超越之道
四、顾客服务的等级
五、服务的关键因素
六、服务人员的三种角色
七、服务的三大特性
八、服务的三个要素
九、Over service-终极服务(4C)
十、顾客的心理密码
十一、企业和产品的核心竞争力
十二、张秉贵的那种能力最难模仿？
第五部分：员工待客的十项基本行为准则（1-2天）
一、仪表规范
二、微笑规范
三、问候规范
四、让路规范
五、起立规范
六、优雅规范
七、关注规范
八、尽责规范
九、致歉规范
十、保洁规范
