《有效的客户沟通》
课程背景
美国著名社会学家卡内基认为：一个人事业的成功，15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢？这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。作为服务从业人员，与客户的沟通效果直接影响服务水准、组织业绩和企业形象，因此，掌握和运用客户沟通技巧，成为职业化修炼的重点方向。本课程旨在帮助职场人士树立共同的客户服务意识，掌握高效的性格沟通技巧，培养良好的工作态度和工作习惯，提高整体服务质量，为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。
学员对象：管理人员
培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
培训时间： 1天
培训内容
第一部分：客户服务意识篇
1. 优质的服务具有经济意义
顾客让渡价值＝价值/成本
客户是怎样失去的？
客户服务的MOT原则（Moment Of Truth瞬间感受）
案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
客户满意的三个层次
完善的沟通流程化投诉为商机
案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
2.客户需要怎样的服务
被关心
被聆听
专业化
迅速反应
案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？
3.树立共同的服务观念和沟通目标
1）顾客永远是对的吗？
2）协调营销
建立内部客户的观念
产生冲突的根源
解决冲突的四种沟通类型
基于组织利益的内部沟通
小游戏大考验：装修
第二部分：客户沟通技巧基础篇
1.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
三则面试失败的案例
成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
互动：周哈里窗
2.客户沟通的两个基本面：过程好和结果好
1）人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2）处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
3.如何处理异议和投诉
1）如何对待不同情绪色彩的顾客
如何对待温和型客户
如何对待情绪型客户
2）化解冲突六步骤
奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾
完善措施
第三部分：客户沟通技巧精进篇
1.认识自己，理解客户
性格无好坏，性格有差异
沟通的致胜秘笈：见人说人话，见鬼说鬼话
卡尔.荣格的性格类型理论
2.调整沟通风格，克服沟通障碍
1）外向型VS内向型的沟通行为特点
分组互动：沙漠求生
启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍
沟通风格的自我调整：
外向型：学会专注和倾听
内向型：学会互动和反应
沟通策略：
如何对待外向型客户
如何对待内向型客户
2）感觉型VS直觉型的沟通行为特点
分组互动：看图说话
启示：换位思考，克服地位的障碍
沟通风格的自我调整：
感觉型：多发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解
直觉型：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解
沟通策略：
如何对待感觉型客户
如何对待直觉型客户
3）思考型VS情感型的沟通行为特点
案例讨论：维持公平还是创造和谐？
启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍
沟通风格的自我调整：
思考型：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题
情感型：多关注事情本身而不是个人好恶
沟通策略：
如何对待思考型客户
如何对待情感型客户
4）判断型VS感知型的沟通行为特点
分组互动：不可能完成的任务
启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍
沟通风格的自我调整：
判断型：避免过快做出评价和结论
感知型：传达结构化和条理化的信息
沟通策略：
如何对待判断型客户
如何对待感知型客户
