《高情商的人际沟通》
课程背景
美国著名社会学家卡内基认为：一个人事业的成功，15%是由于他的专业知识和技能，而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢？这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。情商的高低往往决定了人们能否得心应手地学习和运用沟通技巧，以及沟通效果的优劣。本课程旨在帮助职场人士掌握高情商的沟通技巧，培养良好的工作态度和工作习惯，提高工作效率和管理水平，加快走向成功的脚步，也为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。
课程收益
认识沟通对个人和组织发展的重要性
了解心态对沟通行为起指导作用，情商对沟通效果起决定作用
掌握高情商沟通的六个步骤及原则
学会辨别沟通的障碍及解决的方法
懂得根据不同的工作场景调整沟通策略
学员对象：一线工作人员，管理人员
培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
培训时间： 2天
培训内容
第一单元：沟通的职业化心态建设
【解决的核心问题】
沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验
神奇足球教练米卢：心态决定一切
从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？
file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识
1) 客户是怎样失去的？
案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
2) 完善的沟通机制化投诉为商机
案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应
案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？
3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神
解决组织内冲突的四种类型：和字四解
案例：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
三则面试失败的案例
成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
互动：周哈里窗
第二单元：情商的功能与沟通的成败
【解决的核心问题】
智商高可以成为专家，情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。
1. 认识自身的情绪
认识自己，理解他人
2. 妥善管理情绪
案例：某公务员的坎坷晋升路
启示：视场合和对象选择合适的表达方式
3. 自我激励
案例：飞机延误后
启示：处理客户异议时对事不对人
4. 认知他人情绪
案例：马加爵悲剧
启示：揣摩对方心理感受，把握言语分寸
5. 人际关系管理
组织能力：管理者必备
协商能力：解决冲突必备
人际联系：团队合作必备
分析能力：达成共识必备
第三单元：全面建构高情商沟通流程
【解决的核心问题】
本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步，避开沟通的误区，在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则，定位高情商沟通的终极目标——达成共识。
1. 高情商沟通第一步：确定沟通的目的和沟通对象
分析各种场景的沟通需求
2. 高情商沟通第二步：选择合适的表达方式
1) 沟通主体分析
性格行为特点（小游戏大考验：沙漠求生）
身份和立场
2) 沟通场合分析
到什么山头唱什么歌
3) 沟通方式分析
口头沟通和书面沟通的优缺点
3. 高情商沟通第三步：有效传达
1) 单向和双向沟通（小游戏大考验：撕纸）
2) 怎么说，对方才会听：吸引注意力的左右脑沟通
麦赫拉比安的信息传递影响力法则
避免使用的语言和非语言信息
沟通语言的四大基本原则（小游戏大考验：商店打烊时）
练习：有助于信息交流的身体语言（眼神、表情、手势和身体动作）
3）同理心沟通
同理心行为表现的四个层次
案例：绩效评估场景下的同理心沟通
4. 高情商沟通第四步：全方位接收信息
1)怎么听，对方才会说
掌握用心聆听的艺术
专注和反应
2)接收非语言信号，感受言外之意
练习：顾客到底想说什么？
5. 高情商沟通第五步：检验理解
1) 消除冲突和误会的根本：“我以为……”
小游戏大考验：听力小测验
2) 掌握提问的艺术
开放式问题和封闭式问题
小游戏大考验：我是谁
3) 掌握拒绝的艺术（“三文治”拒绝法）
6. 高情商沟通第六步：达成共识
1) 提出建议，强调好处
案例：日本新干线的迂回战术
2) 扩展或深化彼此的方案
去除不合理信念：非黑即白/谁都有理
小结：高情商沟通的CARESS原则
专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构
小游戏大考验：装修
第四单元：组织内沟通及障碍克服措施
【解决的核心问题】
如何有效降低企业内部沟通成本？职场人士要学会识别并克服沟通障碍，根据不同的工作场景，有针对性地调整沟通策略，达到提高工作效率，提升工作效果的目的。
1. 组织内沟通
组织内沟通的3A原则：接受对方、尊重对方和赞美对方
1) 向上沟通
案例：梁凤仪给下属的一封信
掌握请示、汇报和建议的艺术（FAB法和EREP法）
2) 平行沟通
案例：三个和尚解决吃水问题的三种方案
共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题
3) 向下沟通
掌握布置任务、赞扬和批评的艺术
2. 沟通的六大障碍及克服措施
1）语言障碍
说对方听得懂的话
2）过滤障碍
简化层级，拓展沟通渠道
3）情绪障碍
先解决情绪问题，再解决具体问题
4）地位障碍
小游戏大考验：看图说话
沟通的黄金法则：换位思考
5）信息过多障碍
只选择有价值的信息
6）时间压力障碍
把话说对，而非只把话说完
总结：高情商的人际沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】
有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通，能让我们端正工作态度，把握情绪脉搏，掌握沟通节奏，让沟通行为直指人心，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。
