【课程背景】面对客户不理解，和客户解释但是客户不接收，沟通带来的压力；需要跟进的问题得不到反馈，然后不能及时给到客户反馈，无能为力感；客户投诉，对客服不满意，客户投诉合不来，没有共同语言等等，在现在经济下行，客户要求高、心态急躁、而公司却不能及时跟进的情况下，作为客服人员，如何“提升服务意识、服务质量”，同时做好自身“情绪疏导，心理建设”，让自己能够保持轻松、高效的工作状态？本课程从心理的角度切入，分析客户心理，教授学员化解客户情绪、达成工作目标的沟通技巧；教授学员情绪和压力管理技巧。
【课程收益】
1. 掌握分析客户心理的技巧
2. 掌握同理心沟通技巧
3. 掌握化解分歧的沟通技巧
4. 掌握情绪和压力管理技巧
【课程时长】6小时
【授课方式】带领学员从问题出发，启发员工思考问题、解决问题、找到解决问题的方法。案例分析+情景演练+技巧练习。
【课程大纲】
第一章：客服工作压力梳理
一、案例解析：我反馈的问题不能及时解决，客户把情绪都发泄在我们身上，让我很无语。
二、客服人员面对的三大压力
1. 客户的情绪和攻击带来的压力；
2．客户问题得不到解决带来的心理压力；
3．应对各种冲突带来的情绪和压力。
三、客服在企业中的定位
1．客服是后销售---解决售后问题，完成整个销售
2．客服是柔性投资---增加客户良好感受
3．客服是问题收集前线---最直接的收集客户反应
四、要销售就要做好客服
第二章：情绪密码解读与管理
一、认识情绪：
1．学员练习：找到自我情绪爆点（针对客户的行为）
2．小组讨论：
（1）为什么大家的爆点不一样？
（2）情绪背后的需求是什么？
二、情绪的深层来源---信念系统
1. 信念---你认为客户/同事怎么做是对的
2. 价值---你认为重要性的排序
3．规条---你认为客户/同事应该怎么做
三、管理情绪
1．打破情绪黑洞技巧---面对客户的指责/同事配合不及时的情况
2．EP情绪管理3技巧
（1）生理平衡法---处理疲累后的焦躁
（2）中线疗法---处理压抑的情绪
（3）深呼吸法---处理强烈的情绪
3．改变意识焦点技巧
（1）情景演练---换个角度解决问题（客户/同事）
（2）调整自己的注意力
（3）信念萃取技巧
4．语言化解情绪技巧
第三章：工作中的压力缓解技巧
一、区分和梳理
1．什么是好压力
2．什么是坏压力
二、压力如何影响我们
1．应激来源
2．自身的过滤器---身体健康和心理中介
3．压力反应
（1）生理反应
（2）心理反应
（3）行为反应
4．压力管理技巧训练
（1）正念一分钟
（2）三分钟呼吸训练
（3）NLP减压法
（4）自我对话技巧
（5）自我赋能技巧
（6）渐进式肌肉放松法
第四章：跟不同性格客户沟通技巧
一、性格测试
二、不同性格的客户/同事的沟通技巧
1．小组练习：学员根据自身特点总结
2．跟力量型的对话技巧（难点）
3．跟活泼型的对话技巧
4．跟和平型的对话技巧
5．跟完美型的对话技巧（难点）
三、化解客户情绪技巧
1．高情商化解客户情绪技巧（错误的4种方法）
2．先跟后带化解分歧技巧
3．定框沟通技巧（把客户由情绪转为解决问题）
总结语：客户服务工作是企业中仅次于设计、生产、销售的工作，做好客户服务，企业才能长久发展！
