【课程背景】

在卡中心高质量发展战略和行业快速发展的指引下，客服部进行内部组织架构调整，由职能型架构调整为扁平化距阵式结构，为组织变革破局注入新的能量。组织变革后管理面临相应的模式创新，因此，客服部拟开展“在职主管培养计划”，希望打开主管的管理视野，帮助他们了解行业未来的发展趋势，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力管理，并对个人的管理技能进行升级，以提升个人的综合管理能力保障团队业绩高效达成。

【课程目标】

项目以拓宽主管的管理视野，了解行业发展动态，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力管理，引入适用客服行业的中高阶管理技能，开拓创新实践，帮助主管进行全面的管理能力升级。

【授课形式】录播学习+线下分组结伴学习+线下作业+线上分享+奖惩制度+线上答疑

【课程时长】六周（每周1个小时）（养成学习的习惯，营造学习氛围）

【授课人员】

中信银行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在职主管平均年龄32.26岁，入职年限9.13年，在岗任职年限5.08年

3.代理主管平均年龄28岁，入职年限6年，在岗任职年限1.5年（过往仅参与内部员工辅导等基础管理培训）

【课程大纲】

第一节：管理中的人性论、博弈与激励

前言：管理被人们称之为是一门综合艺术，综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；艺术是因为管理是实践和应用。

1. 管理中的人性论

霍桑实验

X理论经济人假设

社会人假设

Y理论及自我实现人假设

超Y理论及复杂人假设

2. 博弈论

3. 激励理论

作业：写出两件事公司管理中能够带动大家积极性的规则。

第二节：管理中的人际相处技巧

1. 职场中人际关系的规则

对上敬忠

平级竭诚合作，保持界限

对下义和导

付出与收取的平衡

人际规则与公司规则的融合

2. 沟通中的五大禁忌心理

选择性关注

知觉偏误

投射心理（心理学实验：疤痕实验）

敌意心态（哲理故事：佛印与苏东坡，华佗与曹操）

应该思维（期待）

3. 破坏沟通的四种方式

道德绑架

进行比较

回避责任

强人所难

4. 同理心沟通技巧

作业：找一位你们赞赏的领导，写出原因，以及值得你们借鉴的地方。

第三节：管理中的一些理念

1. NLP12个前提假设；

2. 先授受对方看世界的方式；

3. 把焦点放在“解决”上而不是“问题上”；

4. 越灵活越能掌控大局---不预设“应该是怎样”；

5. 注重整体平衡；

6. 不能改变世界和他人，只能改变自己

7. 视频赏析：领导的魅力

作业：反思自己在管理中的优势和不足之处。

第四节：员工的心理辅导规则

1. 企业员工心理问题三大源头

工作压力

人际沟通

生活烦恼

2. 辅导员工时的“三不”原则

不是上帝（你不是万能的）

不是父母（不能包办代替）

不是洗衣机（不做擦屁股的事）

3. 员工心理辅导原则

保密原则---给员工安全感

助人自助原则

价值中立原则

灵活性原则

综合性原则

作业：反思自己在员工心理辅导中的心理变化及态度。

第五节：员工心理辅导核心技巧

1. 压力管理辅导的切入点

生活事件

认知评价

应对方式

社会支持

人格特征

压力管理四步策略

2. 心理辅导技巧训练

支持性辅导技巧

SFBT辅导技巧（设定目标、一般技术、评量询问、例外询问、奇迹询问、重视小改变）

3. 化解员工情绪技巧

换框法

破框法

EQ化解情绪法

作业：小组成员之间做演练，并写出心得。

第六：主管的自我修炼

 水性领导的八项修炼

 第1项修炼：聆听内在的心声

 第2项修炼：呈现真实的自己

 第3项修炼：建构三赢的关系

 第4项修炼：启导共同的愿景

 第5项修炼：弘扬上善的亲和

 第6项修炼：辐射积极的能量

 第7项修炼：促进他人的行动

 第8项修炼：永不止息的创新

作业：小组之间分享八项修炼中自己收益最多的一项。

结束语：其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。