课程收益：
1、如何进一步挖掘零售个人信贷存量客户，创造新的价值并能够增加存量客户的粘性与忠诚度；
2、关注零售个人信贷新客户的开发，不仅耕耘好存量，新客户的开发与成交是银行积累竞争中的最重要的工程；这其中包含太多的方面；
3、零售个贷客户的零散性，要求能从批量营销角度去开展零售个人信贷客户营销和业务拓展。
课程对象：
银行零售个人信贷客户经理
课程时间：1天或者2天（6小时/12小时）上课；
课程形式：讲授辅导、案例分析、小组讨论、情景模拟、互动游戏等
项目特点：
课程纲要：
第一部分 关于银行零售个人信贷业务营销之思维方式转变
一、疫情形势下商业银行如何更好的服务零售客户
（一）疫情下与疫情后，银行零售个人客户服务依然是重中之重
1、疫情作为突发事件：对银行零售业务的冲击如何
2、疫情作为突发事件：零售个人客户的消费与金融需求习惯改变是什么
3、银行零售个金业务的发展：被革命与主动更新
（二）陆续新出台的银行业政策解读
1、2019年11月：消金牌照再次放开闸口；分析非银行金融机构在国内布局个人消费信贷
案例：非银机构大数据平台的跨界合作；
2、2020年5月《商业银行互联网贷款管理办法》到2021年2月《关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知》
如何在不能跨区展业的前提下开拓零售业务
线上拓展业务的便捷性趋势进一步加大
金融科技营销获客手段与传统线下营销手段的区别
2、案例：
江南农商行大零售概念的业务模式
北京农商行海淀新区支行文化创意类客户的营销拓展
3、患难见真情：疫情期间对于零售个金客户应有的关注与关照
疫情之下：去年的判断已经印证：现金为王；现金会持续短缺
快速降低成本的自救能力：活着比什么都重要
突发事件发生时做减法能力：及时减负最关键
科技驱动降低各项成本能力：发现机遇过寒冬
变革过程中的盈利能力：是否创造了更多的现金和价值
由锦上添花到雪中送碳
二、银行零售个人客户业务营销拓展的思维方式转变非常重要
1、变营销为合作：竞争激烈，如何能够增加客户的粘性，关键在价值合作
2、金融监管严格，需要合规的开展零售客户业务拓展
3、看似危，实则有机
与客户继续加温
正是营销获客的好机会
正视每一次事件发生所带来的机遇
商业银行零售个金业务由粗放式向精准式发展
需要更加全面和专业的优秀零售客户经理
客户的数量众多与优质客户的稀缺性
4、公私联动，如何从非个人客户那挖掘个人零售客户
第二部分 关于零售个人业务存量客户的维护与挖掘：
一、存量客户分类及应对策略
1、核心客户
——紧抓不放客情至上
2、重点客户
——牢牢把握重点关注
3、待提升客户
——优化效率全面覆盖
4、潜在客户
——择时营销精准出击
5、伪客户
——辨别真伪果断处理
二、需求特征
1、客户需求的对象性
2、客户需求的多重性
3、客户需求的层次性
4、客户需求的可变性
5、客户需求的发展性
三、需求分类
1、天然型需要和社会性需要
2、物质需要和精神需要
3、现实需要和潜在需要
四、客户具体的购买动机
1、求实动机、求美动机
2、求廉动机、模仿动机
3、求奇动机、求新动机
4、求名动机、求便动机
5、求速动机、求癖动机
课堂互动：举出三个例子说明客户需求的动机
五、客群需求分析及营销策略
1、按照客户质量的分类方式
1）高端客户群体
2）高收入客户群体
3）中低收入客户群体
2、按照成长时间周期分类
1）白领单身客户群体
2）成长期客户群体（刚结婚有子女）
3）成熟期客户群体（中年）
4）老年客户群体
3、按照风险承受能力方式分类
1）高风险承受能力客户群体
2）一定风险承受能力客户群体（有经验和无经验）
3）低风险承受能力客户群体
第三部分 对于零售个人信贷新客户的开拓
一、营销前的调研工作（以下列举了一部分客户，来说明为甄选优质的客户做准备）
（一）调研当地客户类型以及所占的比例和数量（不同从业类别、年龄等）
1、个人客户的准入政策：（共12类）
2、公务员（1-4类）
3、国企事业单位（5-8类）
4、上市公司、股份制（9-11类）
5、民营企业（其他类）
（二）通过合作平台数据共享进行调研
（三）涉及经营类各种零售客户类型的数量和占比分别：（这里涉及一个个金客户经理容易忽略的事项：不关注银行信贷和个金业务联动营销，保险公司都有寿险产险联动营销，为什么我们不呢？）
1、调研信贷客户：便于进行客户交叉营销分析（基本可分为批发零售、生产加工、餐饮服务、其他服务、涉农生产加工等等）
2、树立联动营销意识
3、整合销售渠道，可以考虑个金客户经理兼职联动营销人员
4、整合营销产品：符合零售个金客户综合金融服务需求的满足
5、具备制定个性化的联动营销服务方案
6、确保联动营销的售后服务
7、建立联动营销激励措施，培养复合型的联动营销骨干人才团队
8、持续的个金业务产品和服务的创新
（三）营销前调研同业竞争机构：
1、营销前调研同业竞争机构的个金产品类型和特点
二、零售个人客户的拓展营销工作开展
（一）拓展营销实战技能
1、突破心理——陌生客户营销技能
1）陌生客户营销心理过关
2）让陌生不再难——陌生客户营销流程
3）七步成诗——陌生客户营销技能
一步：寒暄赞美；
二步：表明身份；
三步：道明来意；
四步：了解需求；
五步：产品介绍；
六步：成交及问题处理；
七步：成交转介客户
现场演练：陌生客户营销
2、宣传活动营销——关乎目标客群利益的营销
1）宣传活动的定位和价值
2）宣传活动的整体策划
3）活动的现场实施阶段
4）活动的后续跟进技巧
案例分析：银行一箭三雕无功利心的营销，取得最大的功利：营销结果、客群数据、客群粘性；
3、深耕五区——各类客群营销方式
（1）、深耕商区的技巧
1）商区客户的分类及一般共性需求分析
2）商区客户的特性
3）商户老板的沟通策略技巧
4）如何向商户推荐我行优势产品：支付，信贷、存款、理财、保险等等业务
演练：走访服装店案例
（2）、深耕农区的技巧
1）农村客户的特点及需求分析
2）农区客户开发的技巧
案例分析：借助渠道有效开发
3）农区客户的沟通技巧
4）农村客户建档的重点
演练：走访种养殖大户案例
（3）、深耕企业技巧
1）企业客户的开发模式
案例分析：借助渠道活动深入
2）企业金融需求分析：信贷类切入，代发工资切入，商业联盟切入等
3）公私联动营销的技巧
案例分析：某农商行公私联动
（4）、深耕学校医院事业单位技巧
1）学校医院营销合作机会点分析
2）学校医院批量营销法：一对多营销活动
3）学校学生金融需求分析：生活费，学费，自助取款，外地读书
4）事业单位的关系营销：中国人情社会
演练：一对多介绍我行产品
（5）、深耕社区技巧
1）深耕社区的常见问题分析
2）社区开拓的方法（借助渠道，提升价值）
3）社区营销四步曲
4）社区活动的实施的技巧
（二）拓展业务流程
1、策划准备
1）活动策划、活动组织、客户服务
2）区域拓展营销的人员分工
案例分析：某农商行外拓常态化工作
3）物料准备：工具、礼品、产品宣传页、客户信息表等
2、区域客户分析
1）划分区域——采用“井田制”方式，以街道为责任区域
2）市场清查——网点为中心，2公里范围内市场排查
3）生态图谱——客群分布图（商户、企业、社区、医院、学校）
4）制定网点周边市场开发计划
3、外拓行动力
1）团队行动，规模影响
案例分析：农商行外拓场景
2）规范统一，形成效应
每日外拓目标客群及活动量
3）总结强化，升级成果
每日总结分享，安排下步行动
三、零售个人信贷客户群数据积累以保证持续跟进以及客户升级
（一）、建立零售个贷客群大数据的重要性
1、建立客户详细营销档案
1）客户建档的重要性
2）客户建档细微处体现温暖
3）个人客户群数据积累的重要性，要积累哪些数据：
数据一：个人消费风险收益对比数据
数据二：个人投融资行为数据
数据三：个人家庭消费行为数据
数据四：个人职业稳定性和行业风险数据
数据五：个人生产生活成本结构数据
数据六：个人软信息数据
数据七：其他数据
（二）、保持持续跟进以及客户升级
1、电话跟进
1）电话跟进的流程
2）电话跟进的心态
3）打电话细微之处传递感觉
4）电话跟进的步骤及客户问题处理
2、如何运用微信和抖音
1）微信抖音营销之面面观
2）破除微信抖音营销的两大障碍：浏览量和内容
3）群发微信之利弊分析
4）微信群使用技巧及注意事项
5）微信公众号可以带来的帮助
6）
使用微信“三板斧”——
微信群、
公众号关注
、
朋友圈
7）发送一条朋友圈应注意的三件事 8）利用朋友圈与好友互动
3、聊聊新的一种社交平台：抖音（学会拥抱时代）
1）抖音使用现状分析：网红时代的红利 2）可以尝试拍一些内容有趣味有营销意义的抖音 3）巧妙使用抖音私信增加客户粘性
练习：微信朋友圈发送和抖音录制
4、客户的分层管理和维护：持续增加粘性的重要性 1）客户分类管理 2）让客户形象更清晰，需求更明确 5、客户分层升级 1）让客户维护跟进有标准，客户发展有目标 6、客户双重价值 1）老客户转介的意义 2）转介绍重点及话术 现场演练：转介绍实战 （三）、习惯决定成就 案例分析：某银行客户经理每日工作安排：521工程 行动：营销行动规划 （四）课程总结及研讨
