课程时间：
课程主题：优质服务与礼仪
上午 9点 —12点 案例导入 游戏互动启发 小组讨论 视频图片对比
1. 服务就在你身边
2.你在为谁工作？
3.服务意识与礼仪
4.心怀仁爱 行有礼仪
5.医护礼仪的核心
6.尊重患者 “尊”什么？
7.信赖权威从何而来？
8.“心”服务，有温度的服务！
9.上午课程小结
下午 2点 — 5点
1.医务工作者职业化形象塑造
2.你与形象的关系
3.制服的意义和价值
4.你的形象在说话
5.医务工作者着装6禁忌
6.不同岗位着装要点
7.发型和妆容是如何影响形象魅力的
8.形象自检 互检，助教现场做标准拍照留影
9.小组选出男女各一位形象代表 （ 发型 面部 四肢 体味 服饰 ）
课程总结
晚上 6点 — 8点 课程对象 管理层
课程主题： 管理者的形象管理
1.管人管事管自己 （管自己？）
2.魅力就是影响力 （ 魅力何来？）
3.形象创造价值 （ 百万形象 细节影响成败）
4.视觉形象四要素 （ 标准 ？）
5.准确定位 才能到位 （社交位次）
6.语言的魅力 （ 情商与礼仪）
7.心有礼行有仪 风格与风范 （ 仪态举止）
8.15分钟小结 提问互动
上午9点—12点
1.赢在举手投足间
2.无声的语言 体态
3.举止是情绪的延伸表达
4.服务中的三态
5.服务中目光的运用
6.微笑的内涵
7.基本服务手势规范
8.不同服务场景的仪态要求
9.基本仪态与特殊场景体态规范（实操演练）
站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、 指示
下午2点— 5点
1.言之有礼
服务用语的使用规范及禁忌
你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
多说不如巧说
有效比有理更重要
2.言之有术
有效表达三要素
倾听的关键词
服务场景模拟训练
不同对象沟通的要点（ 上级 下属 同事 患者 家属）
电话、邮件、微信的表达禁忌
3.言之有情
情绪管理的重要性
先处理心情 再处理事情
让优秀成为一种习惯
你可以平凡 但不能平庸
快乐工作 幸福生活
