课程背景：
近年来，国内政策变革、海外局势紧张，导致资本市场波动加剧，投资人的持仓出现了较大波动，营销人员面临巨大的客诉压力。作为财富管理从业人员，一方面需要提升应对客户投诉的能力，另一方面需要从转变营销逻辑，优化营销流程中的各环节。从客户需求出发，运用公司的多元化资产配置能力和长期服务能力，为客户提供全生命周期的服务，才是长久之计。
课程收益：
1.找出客户不赚钱的原因，理解并运用于投资者教育。
2.掌握5大售前模块沟通技能，提升销售业绩，降低客诉风险。
3.掌握3大存续模块服务技能，提升管理规模和转介绍。
4.知晓客诉谈判的原则和技巧，力争将基金亏损客户变成粉丝客户。
5.理解从产品销售到专业投顾的必然转型趋势。
课程对象：理财经理、投资顾问
课程方式：讲授+案例分析+小组互动+场景演练+游戏
课程大纲/要点：
第一讲 导入（0.5H）
一、破冰：找到自己在坐标轴中的位置
二、讲师自我介绍
三、学习目标
四、课程目录和时间安排
第二讲 亏损客户投诉的影响(0.5H)
案例分析：选产品A还是产品B？
一、客户常见的投诉行为
1.常规方法
1)向公司热线投诉
2)向监管机构投诉
3)向媒体爆料投诉
2.过激方法
1))暴力威胁或实施
2))自残威胁或实施
3))拉横幅聚众
二、客户投诉的后果
1.对个人
1)影响考核和奖金
2)占用时间和精力
3)影响职涯发展
4)影响心理健康
2.对公司
1)品牌受损（客户口碑）
2)业务受限（监管压力）
3)财务压力（经济赔偿）
互动：回忆你经历过的客户投诉
第三讲 客户不赚钱的原因(3H)
一、赚钱效应数据与事实
1)资产回报与投资人回报
2)股票的赚钱效应
3)基金的赚钱效应
二、赚钱效应差的原因
1.不赚钱的客观原因
1)中国市场波动大
2)中国市场波动大的原因
2.不赚钱的主观原因
1)客户决策不足
3.客户心理准备不足
1)游戏：是否抛硬币
2)心理学依据（视频资料《工资真相》、订杂志选择等互动说明主要心理学理论依据）
3)经典客户心态
案例：张三买基金为啥亏钱
4)判断股市高低的指标和查询路径（视频资料）
4.客户资产匹配偏差
1)客户按资产和专业程度分类
2)适当性匹配现状
3)投资的不可能三角
4)各类资产属性和特点
5）销售服务不足
案例：《夺命金》片段
5.销售售前提示不足
6.销售售后服务不足
第四讲 完善销售服务流程(3H)
一、售前充分沟通
游戏：最后通牒（理性决策有多难）
1.客户信息收集
1)客户信息收集（四方格工具）
2)主动收入与被动收入
3)目标与风险
4)投资范围和资产类别（表格工具）
2.收益预期的沟通
1)通胀风险
2)收益来源
1.贝塔收益
1)大类资产回报
2)各国房产和股票回报
3)中美港股市对比
2.阿尔法收益
1)中美股市的超额回报
2)国内公募私募超额回报
3)国内私募各个策略的超额回报
4)国内量化私募的超额回报
3.期限预期的沟通
1)期限的重要性
2)各类基金多久能赚钱
3)1-10年权益投资的表现
4.波动与回撤预期的沟通
1)重要性
2)主要概念
3)回撤与波动的表现
案例和案例分析：基金的相关性对组合的影响
4)波动的处理
5.操作与流程的沟通
1)服务频率
2)服务方式和工具
3)费用
4)日期
二、售后存续服务
1.信息服务
1)净值
2)市场
3)分红
4)业绩报酬
2.归因服务
1)原则：盈亏同源
2)框架：贝塔+阿尔法
案例与练习：常见策略归因分析
3.组合调整服务
1)组合调整的流程
2)组合调整的触发因素和对应方案
第五讲 投诉客户的应对与转化(3H)
一、亏损客户的挽回与转化
1.亏损客户的分类
2.亏损基金操作
二、亏损投诉客户的应对
1.谈判原则
2.客户风格分类和应对谈判策略
3.应对投诉客户的谈判技巧
1)谈判前的一页纸清单
2)谈判中需要注意的点
3)谈判后的跟进
4.常见场景对话的do & don’t
小组任务：客户诉求回应
第六讲 行业分析与展望(2H)
一、居民财富增长的特点
1.高净值人群增速加快
2.高净值人群细分客群的特点
二、居民资产配置变化趋势
1.从非金融资产向金融资产
2.从低风险向中高风险
3.从单一国内向国际配置
三、资产管理行业比变化趋势
1.规模创新高
2.头部集中愈加明显
3.行业利润承压
四、财富管理机构变化趋势
1.从产品销售向投顾模式转变
2.行动清单
附：
1.学习地图（课程结构思维导图）
2.学员手册
[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
