课程背景
在新时期移动互联网及科技广泛应用的今天，客户关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。什么是品质？物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系？
近年来，随着物价上涨和人力成本的大幅提高，以及物业管理服务收费水平难以得到同步调整，行业生存状况不容乐观。人力资源管控是物业管理中重要的环节，也是物业管理成本控制中重要的环节。如何通过人力资源管控和绩效考核，降低运营成本？
课程特色
专门针对企业在新常态下品质、人力、绩效中的焦点问题和难点问题展开研究；
全面解读行业发展态势，分享百强品牌企业品质管理与绩效管理经验与典型案例；
以独特的眼光和思路，就如何构建有效的品质管理体系形成系统的解决对策和措施，目的在于帮助物业管理人员全面系统的梳理物业品质管理思路，构建适合企业自身特色的品质管理与人力资源体系。
课程收益
全程分享国内外标杆物业万科、长城、彩生活、龙湖等企业特色管理先进经验案例和实操视频；
帮助学员如何构建有效的品质管理体系及人力绩效考核体系，分享品牌企业服务经验与典型案例；
创新授课：讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟
课程对象
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。
各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司
课程大纲
第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。
1、如何接受物业管理新思维？
案例：分享彩生活物业“新思维”经营管理经验
2、如何理解物业管理转型升级做法？
案例：分享阳光物业“转型升级”经营管理经验
3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？
4、物业管理品质管控主要服务内容？
案例：分享龙湖物业“品质服务”经营管理经验
5、物业管理企业服务品质管控特制式经营模式
案例：分享碧桂园物业“五星级的家”经营管理经验
6、物业管理企业服务品质管控在服务中运用
案例：分享长城物业“品质服务”经营管理经验
第二部分：物业企业人力资源管控与配置
一、企业化人力资源管控模式的选择
1、企业管控的三种模式-----财务管理模式、战略管理模式、操作管理模式
2、企业化人力资源管控的主要内容
3、企业化人力资源管理体制的三种类型----顾问型、监管型、直管型
4、三种人力资源体制对人力资源专业人员素质要求
二、如何管控——企业化人力资源组织体制
1、管控公司定位
2、管控公司职责、权限划分
3、管控公司沟通协调机制
案例：分享以上物业管理企业人力资源管控内容相关经验
三、管控什么——集团化人力资源体系核心职能
1、人力资源岗位合理调配
2、人力成本与管理面积测算
3、人力薪酬与福利待遇核算
4、 经营收入与人员投入对比
5．员工离职成本测算表
6．人力资源活动成本费用
第三部分：新常态下物业品质提升与管控
一、客服中心监管和品质提升
1、客服中心总台品质提升
2、装修管理监管与品质提升
3、业主档案监管与品质提升
4、收费管理监管与品质提升
二、秩序维护部监管和品质提升
1、消防安全监管和品质提升
2、周界监控监管和品质提升
3、巡视检查监管和品质提升
4、停车场监管和品质提升
三、工程维修部监管和品质提升
1、房屋本体维修监管和品质提升
2、设备设施维护监管和品质提升
3、设备房维护监管和品质提升
4、公共场所、道路维护监管和品质提升 四、环卫绿化部监管和品质提升
1、清洁方面监管和品质提升
2、绿化方面监管和品质提升
3、消杀方面监管和品质提升
4、垃圾清运方面监管和品质提升
第四部分：物业企业品质检查与绩效考核
一、如何评估质量监督和品质检查
1、如何做到品质检查有效性
2、如何监督分包方
3、如何评估服务质量
4、如何对服务人员完成工作监定
二、绩效考核主要内容
1、绩效管理的目的
2、绩效考核应坚持原则
3、物业公司业绩评估及奖惩的流程
4、绩效管理工作技巧
三、如何运用绩效管理模式
1、企业绩效管理模式
2、企业奖罚制度管理模式
3、企业培训考核管理模式
4、企业质量创新管理模式
案例：分享以上物业管理企业绩效考核对内容相关经验
叶老师
资深物业管理职业经理人，中国物业管理师师资库专家。从事房地产和物业管理工作近三十年。先后在多家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同的物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。先后在《中国物业管理》、《城市开发》和《住宅和房地产》等专业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。
