【课程讲师】兰洁
【课程对象】个金经理、银行柜员、座席代表、客服专员等。
【课程时间】2天
【课程背景】
在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理个金经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使个金经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使个金经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。
【课程宗旨】
运用客户心态分析、营销案例分析、营销技巧演练三种方法，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务营销质量。
【课程收益】
1、了解个金经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2、培养个金经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
第一篇 快速营销篇
第一部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
1、存款业务营销
2、融资票据业务营销
3、票据业务营销
4、按揭贷款营销
5、银行保险销售
6、银行卡营销
7、风险防范规避
◇案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第二部分：销售的本质和力量
市场细分
案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯
一、客户销售中的客户需求和核心价值分析
1、提问引导法：锁定客户的需求
l需求：想说爱你不容易
l价值：客户真的认可吗？
l倾听技巧：听懂对方的话外音
l开放问题：引导客户多说
l封闭问题：锁定客户需求
2、四步引导法：引导客户自己下结论
l澄清：当不了解客户的意思时
l重复：当明白客户的意思时
l引申：把话题从一个点引申到另外的点
l概括：和客户一起总结概括
3、信息的有效提练
l为何要提练信息：
l哪些信息需要提练：
l如何提练信息
l提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、何时展示能力？
l展示时机比能力更重要
l处理异议的具体方法
l客户续订能力：利润的源泉
第二篇、主动营销
一、推敲顾客购买需求技巧
1、 通过查看已购买产品分析客户需求
查看客户所持有的产品，客户已购买产品种类，是否具有某种产品偏好，是否代表客户的风险偏好，是否符合客户的风险承受能力
2、 通过观察客户肢体语言分析客户需求
谈及市场机会、市场风险或某项产品时，观察客户的反应，如语言、身体动作、面部表情等。
二、挖掘客户需求提问技巧
1、直接提问
示例：
您平常都做哪些投资？
您有买过黄金/基金/理财产品吗？
您将来这钱是不是小孩上学用？
您住在哪里，离这里远吗？
您是自己住，还是跟儿女住？
您是在附近工作还是住在附近？
您有在券商买过基金吗？
2：问问题
示例：
您对目前投资的报酬率满意吗？
您会不会觉得目前定期存款的利率太低？
您会不会担心股市的波动造成本金的损失？
您对现在的服务还满意吗？
3：暗示问
示例：
目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？
目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？
4：解决问
示例：
收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？
年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？
5、顾客投资习惯分析技巧
保守型客户
防御型客户
稳健型客户
积极型客户
激进型客户
6、产品组合分类推荐技巧
渠道类
理财类
服务类
日常类
7、反对意见转化为销售机会七法
第一法：除疑去误法
客户：保本基金怎么还会亏损啊？
【话术】
第二法：让步处理法
客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。
【话术】
第三法：以优补劣法
【话术】
客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！
第四法：意见合并法
【话术】
大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。
第五法：讨教客户法
【话术】
经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看融银财通这支基金怎么样？
第六法：优势对比法
【话术】
经理：我行的网点遍布全国，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。¡±
第七法：转化意见法
【话术】
客户： 我对理财不感兴趣，我没时间理财。
8、促成交易七法
二选一法
下一步骤法
次要理由法
直接提问法
从众成交法
期限成交法
激将成交法
9、营销者心态
比的是坚持力
当拒绝来时
学会谈条件
不要输给你的松懈懒惰
第三篇、实际演练
