网点智能化转型后的现场管理与服务营销
（第2天）
第一单元 互联网时代的网点智能化趋势
1、传统银行网点柜台服务模式的变迁
2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？
3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题
4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？
理想状态：客户方便、快捷
银行节省成本解放人力资源
5、银行未来发展的服务模式趋势
1）融合自助服务与人工服务
2）融合线上业务与线下业务
3）融合现场服务与远程服务
第二单元 智能化转型下的厅堂现场管理
第一节网点智能化，想说转型不容易
1、人员管理的不容易
员工仍把自己当做柜员
对STM没感觉
2、客户的不容易
已经习惯了柜台服务模式
对于STM客户不会用不愿意用 不敢用
3、现场管理的不容易
新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
客户的抱怨增多
客户扎堆与空区现象
授权不方便不及时
员工没交接 没有二次分流
第二节 转型前必备的两项准备
1、员工的意识与知识的同步更新
晨会创新化
支行长（网点主任）随时聊天式抽查
建立新知识新技能学习奖罚机制
员工轮岗管理STM
2、分析客户原因，制订对症辅导方案
客户不知道所办业务的名录的应对辅导
找不到二级界面的应对辅导
文化素质低，胆小不敢尝试的应对辅导
第三节、转型中现场管理的重点——灵活调试
1、智能化流程梳理与搭建
三线——1号、2号、3号线
三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、
四岗——………
2、如何分流才能达到服务效率最大化？
首次分流要求：全面过滤 精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
3、解决“智能机使用拒绝症”的效方式之一
微沙龙客户客户教育——
第三单元 网点转型后营销的同步转型
1、 智慧大堂营销的两个关键词——
资源整合、客户接触达
2、 营销思维的转型
被动销售产品——主动经营客户
被动满足需求——主动创造需求
专注金融需求——关注综合需求
3、 获客模式的转型
流量——数据——场景
4、 厅堂客户流量越来越少，如何营销？
存量客户的价值提升
客户资源的挖掘渠道与分户管理
不同营销目标与不同和筛选方式
如何让存量客户持续购买产品？
——存量客户存款提升话术
——保、基、理销售提升话术
——防挖转话术
——挖转他行客户话术
