韩凌:国家注册高级礼仪培训师

韩凌老师

国家二级企业培训师

国家注册高级礼仪培训师

原航空公司内训师

上海世博会特聘场馆礼仪培训师

上海进出口博览会志愿者特邀礼仪培训师

高校客座讲师

十五年客户服务经验曾就职于新加坡航空等多家世界级一流航空公司

十二年企业培训经历集丰富服务管理理论与实践经验于一身

以企业实际需求为出发点

擅长客户服务行业员工行为规范及综合能力培养

对通过服务流程梳理提升客户感知有着深刻的领悟及理解

课程中运用多年企业实战工作经验积累提供生动案例

调动培训现场气氛,营造轻松愉悦的培训环境

实现启发与培养提高学员的实际操作能力

可视客户要求进行双语培训

擅长领域：

企业员工职业化客户服务行业行为规范大客户卓越服务及关系维护

优秀服务及抱怨投诉处理客户沟通等相关课题

部分培训客户：

中国移动、中国电信、中国邮政、建设银行、上海世博会志愿者培训、上海世博会场馆、上海进出口博览会志愿者中国南方航空公司、中国东方航空公司、万科集团、百安居、广州地铁、上海空乘国际、上海大众、美丽田园美容机构、上海后勤集团、均耀电子、鸿荣源地产、上海建桥学院、苏州客运集团、苏州纸业、艾默生、万荣科技、上海第六人民医院、河北尚元地产等

MOT-关键时刻

——客户满意与客户服务技巧培训

课程背景

MOT是什么？

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程目标

运用MOT模式让学员掌握:

1. 一个非常简单、好用的行为模式
2. 一个分析客户心理活动的方法
3. 一套相关的影响客户的技能

推动MOT可有以下的预期效益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对

课程内容大纲

第一模块:客户服务再认知

服务经济时代的来临
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户的需求的能力

第二模块:关键时刻的起源与意义