课程目标：
1.学员明确进博会期间岗位着装要求与仪态规范
2.学员掌握一系列行之有效影响客户服务的技能
3.学员掌握涉外客户接待的礼仪与方法
课程预期效益：
1．进博形象及服务质量标准化：提升进博网点员工的个人形象及服务水准
2．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间对客户需求做好答复及应对
3．强化人际关系：藉由服务过程，提升客户对企业服务满意度及中行企业形象
课程形式：
讲师讲解+案例分析+分组讨论+情景模拟
课程内容大纲：
第一模块：银行客户服务再认知
服务经济时代背景下唯有服务无法复制
优质服务的本质：满足客户的需求
优质服务的关键：发现客户需求的能力
第二模块：进博会银行职员形象管理
客户的需求心理决定了职员的服务形象
一．进博会精益求精着装礼仪规范
1.西装的起源与职场制服装的演化
2.西装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
3.制服的穿着基本规范要求：
干净，挺括，无破损，无污渍，无异味，衣扣完好齐全
4.女性员工的制服着装细节
5.女性员工的制服配饰美学搭配及工作场合规范：
丝巾 鞋 袜 手表 首饰 包等
6.男性员工的制服着装细节
7.男性员工的制服配饰美学搭配及工作场合规范
领带 鞋 袜 腰带 手表 包等
8各类职业形象着装方式：
日常上班、开会、谈判、拜访、接待等着装
三．进博会从容大方仪态礼仪规范
1.微笑的训练
2.优雅站姿的塑造及训练
3.端庄坐姿的塑造及训练
4.矫健走姿的塑造及训练
5.标准蹲姿的塑造及训练
6.不同手势语的应用场合及强化训练
第三模块： 银行客户服务技巧修炼
一．了解详情
1.接待客户技巧：
接待前的准备
迎接客户礼仪
接待客户礼仪
茶和咖啡礼仪 、糕点、水果
送客礼仪
2.声音形象的塑造
言谈礼仪的基本原则
良好的语音、准确的语感、节奏的控制
适当的肢体语言、丰富的脸部表情
礼仪的用语及避讳原则
问询的服务礼仪
3.电话服务礼仪
总机服务概况
电话接听礼仪
电话转接、留言礼仪
电话服务声音要求
第四模块：把握细节完美致胜的常用礼仪技能
一．常用服务礼仪
1.称呼礼仪
2.问候礼仪
3.鞠躬礼仪
4.介绍的艺术
5.握手的艺术
6.同乘电梯的礼仪
7.上下楼梯的礼仪
8.会议接待礼仪
9.递送礼仪
10.出入房间礼仪
第五模块：接待涉外宾客的常用礼仪礼节
一 涉外礼仪的重要性
1 尊重交往对象
2 体现自身素质与修养
3 展现中国礼仪文化
4 促进文化交流及经济合作
二．涉外礼仪的原则
1尊重各国礼仪禁忌
2尊重对方的隐私权
3公正平等地对待每个交往对象
4遵守约定时间
5尊重女士
