|
课程题目 |
银行临柜人员客户服务技巧
|
培训形式
|
内训
|
培训时间
|
2天
|
适用对象
|
临柜服务人员
|
培训讲师
|
陈老师
|
授课形式
|
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
|
课程目标
|
1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
2、掌握优质客户服务的流程与规范；
3、掌握与客户沟通的技巧；
4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
5、掌握客户服务的礼仪。
|
课程大纲
|
第一讲 银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们？
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
第二讲 银行优质客户服务
1、什么是服务？
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
8、案例分析：花旗银行的服务管理
第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
4、 银行服务代表的服务心态、服务使命
▲主动服务的心态
▲顶尖心态
▲注重细节的心态
▲感恩的心态
▲责任的心态
▲协作的心态
第四讲 银行服务礼仪规范
第五讲 银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧
▲ 停电时
▲电脑系统故障时
▲交接班时
▲不能满足客户提出的需要和条件时
▲因我方原因耽误了客户时间时
▲请求客户配合时
▲客户情绪急躁时
第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
|
||||||||
