【培训老师】高海友
【培训课时】2天
【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学
【课程大纲】
一、时代特征下的服务思维
1．时代变化对应的个体要求
2．完全计划经济—完全市场经济的时候
3．垄断式供应—供大于求的时候
4．你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候
5．强势销售—弱势销售的时候
a)思考：你在哪里？你应该如何做？
二、金钥匙服务思维的落地及应用
6．思考：星级酒店的星际服务“星”在哪里
7．如何将星际服务为我所用
8．如何理解践行金钥匙服务思维的核心
a)“追求卓越、尽善尽美”为宗旨
b)先利人，后利己
c)用心极致，满意加惊喜
d)在客人的惊喜中找到富有的人生
9．极致服务：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务
三、卓越服务的心理模型
10．我们服务的目标是什么？
11．客户到底想要什么样的服务？
12．什么样的服务叫卓越？
13．服务营销的理念（价值观）
四、胜在终端的顾客依赖感打造
1．胜于感性-表现能力-情感依赖； 让客户喜欢，可能就成功了一半。仪式感打造
2．胜于理性-专业能力-专业依赖； 如何让客户信任你；如何成为一个专业的人
3．胜于价值观-伦理能力-生命依赖；如何让客户一辈子离不开你
4．胜于职业化-技能能力；通路能力：沟通、话术、维护；专业能力：专业技能、其他：风险防范能力、问题处理能力……
五、礼仪、礼仪思维、礼仪应用
1．服饰礼仪
2．表情礼仪
3．行为姿态礼仪
4．接人待物礼仪
5．专业礼仪
6．态度礼仪
7．情商礼仪
六、顾客心理及行为模式分析
七、沟通技能提升
8．冲突模型及沟通解决方案
9．众横捭阖沟通术
10．沟通策略-方向比技能还重要
11．不同场景下的沟通要素
12．全语言沟通
13．高效沟通
